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Una mujer observa el escaparate de una oficina de Thomas Cook en Londres / EFE

¿Qué pasa con las agencias de viajes tras la quiebra de Thomas Cook?

La caída del gigante británico pone en jaque a un sector que no ha logrado conquistar al público 'millennial' y que ha perdido la batalla frente a las plataformas digitales

29.09.2019 00:00 h.
5 min

Si en la época del click y del low cost una agencia de viajes sigue ofertando sus servicios del mismo modo en el que lo hacía en 1841, poco importa que se llame Thomas Cook, puesto que ser la más antigua del mundo no le ha servido de mucho más que de epitafio. El pasado lunes se conocía el cese inmediato de la actividad de la empresa británica, que dejaba varados a 600.000 turistas y obligaba a Reino Unido a emprender la mayor repatriación desde la Segunda Guerra Mundial. Ante esta situación surge la pregunta de hacia dónde va el turismo de masas.

En el momento de la quiebra, la compañía británica tenía hoteles, aerolíneas y servicios, pero también una deuda superior a los 1.900 millones de euros a raíz de las pérdidas registradas durante la última década y que supusieron el fin de la empresa “que inventó el paquete vacacional e hizo posible viajar a millones de personas en todo el mundo”, como relataba el CEO de Thomas Cook, Peter Frankhauser en su carta de despedida.

Agencias digitales y aerolíneas 'low cost'

Precisamente ese paquete vacacional que encumbró a Thomas Cook ha supuesto su caída. “La quiebra se ha producido por la no adaptación a los tiempos modernos”, subraya Carme Ruiz, profesora de la Escuela de Turismo y Dirección Hotelera de la UAB. “El turismo de masas actual busca un precio económico, con el que solo pueden competir las agencias digitales y las aerolíneas low cost”, continúa.

Frente a las nuevas empresas que reducen costes a través de internet, Thomas Cook contaba con una estructura propia del boom turístico de los años 60 y 70, con 20.000 empleados y 570 oficinas solo en Reino Unido. “Antes no había otra manera de reservar que ir a la agencia de viajes, pero la consolidación de la competencia digital ha supuesto una desventaja”, señala el profesor de Economía y Empresa de la UOC Pablo Díaz.

Desaparición de intermediarios

No obstante, a pesar de la práctica imposibilidad para competir con las nuevas plataformas digitales, aún existe un resquicio para la supervivencia de la agencia tradicional: “Para tener abierta una oficina física, con servicio de asesoría, estas empresas tienen que especializarse”, afirma Ruiz. Es decir, ofrecer algo más allá del paquete genérico de sol y playa con el que estas compañías habían hecho caja décadas atrás.

Pasajeros embarcan en un avión de Thomas Cook / EUROPA PRESS
Pasajeros embarcan en un avión de Thomas Cook / EUROPA PRESS

Pero el cambio de formato no significa la desaparición del intermediario a la hora de planificar un viaje. “Lo que es diferente es la manera de hacer negocio. Cuando mis alumnos me dicen que las agencias de viaje morirán, les pregunto: ¿Dónde buscáis vosotros? Porque Booking no deja de ser un intermediario”, explica Ruiz. En el mismo sentido se expresa Díaz, que asegura que “hay espacio para quienes ofrecen experiencias personalizadas y para comparadores de precios”.

Irrupción milenial

Otro de los factores clave para la vitalidad del negocio es el cliente millennial, que se ha comido el paquete cerrado y apuesta por fabricarse el viaje a su medida. “El nuevo turista quiere una experiencia única”, señala Díaz, aunque cree que seguirá existiendo el modelo tradicional “para competir en precio”. Más allá va Ruiz, que apunta que los jóvenes “no confían en las agencias, sino que se basan en los comentarios en redes sociales y de los influencers”.

Frente a este nuevo público autónomo, las agencias tradicionales sí mantienen la fidelidad del cliente senior, acostumbrado a acudir a una oficina para adquirir un paquete vacacional que incluya vuelo, hotel y actividades. No obstante, como demuestra la quiebra de Thomas Cook, se trata de un modelo insostenible cuyos costes no pueden competir con el modelo low cost de internet.