Las reseñas en línea y su cada vez mayor influencia en el consumidor

Cada año las compras en línea aumentan en comparación al formato físico y tradicional y 2024 es un nuevo año donde seguiremos viendo la expansión del e-commerce en las compras cotidianas.  El Comercio electrónico influencia cada vez más nuestras compras gracias a las comodidades y descuentos que ofrece como afirman sitios de relevancia estadística en este campo como Demandsage o Nexotrans.com. Al mismo tiempo, las reseñas en línea se han vuelto un muro de defensa natural de los consumidores ante posibles estafas en línea o promociones engañosas. 

Cuando antes se utilizaba el boca a boca entre vecinos y amigos para conocer la verdad sobre una marca o producto se ha convertido en auténticos foros de internet con cientos de personas con diversas opiniones comentando sobre los productos, calidades, durabilidad y otros aspectos relevantes antes de tomar una decisión sobre si comprar o no en ciertos negocios electrónicos. ¿Pero por qué las reseñas y experiencias en línea se han vuelto esenciales antes de comprar cualquier tipo de producto en la red?

Aumento de la cantidad de reseñas publicadas

Las Plataformas en línea como Trustpilot.com u Opinionesespana.es han encontrado un aumento en la cantidad de reseñas y opiniones que la gente escribe en línea para dar a conocer sus preocupaciones, quejas o molestias sobre una marca o servicio que han adquirido recientemente.

Así lo afirman varios expertos en el tema como Jorge Calvo Macho, director de OpinionesEspaña una de las plataformas de opiniones y experiencias en línea más populares en Google España. “Ya no basta con saber si una tienda es fiable o no, ahora los usuarios quieren saber exactamente que esperar al comprar un producto. ¿Estaré satisfecho, cumplirá mis expectativas, que durabilidad tendrá? Por lo tanto, estamos viviendo un progreso de las experiencias digitales donde los consumidores quieren minimizar riesgos ante cualquier transacción en línea sin importar el importe de la misma” así afirma Jorge en la entrevista sobre el tema.

Más prioridad al producto que a la marca

Un fenómeno cibersocial que estamos viviendo por lo tanto es el cambio de las búsquedas y prioridades del usuario. En la etapa inicial de internet en España podíamos ver que los consumidores estaban más preocupados por la seguridad a la hora de comprar en una tienda que por los productos en sí. “Hoy en día podemos afirmar que el E-Commerce ha madurado en España. El mundo digital ha permeado a todos los niveles en la sociedad incluso en las personas de edad avanzada. ¿Qué significa esto? Que al igual que los profesionales los cibernautas ya son capaces de distinguir qué tiendas y negocios son fiables y seguras para comprar por las distintas señales. Por ejemplo, las formas de contacto, formato de la web, las descripciones y el precio en sí.”

En este caso, una vez superada la barrera inicial eso permite el paso a nuevas posibilidades, preocupaciones y sensibilidades por parte de los potenciales consumidores digitales que en este caso sería el producto y los diferentes aspectos que lo engloban. 

El problema de las reseñas orgánicas

A nuevas soluciones y prioridades también aparecen nuevos desafíos y retos, en este caso según Jorge el principal problema al que tiene que enfrentarse el usuario es reconocer que tipo de reseñas son orgánicas y naturales y cuáles son generadas por inteligencia artificial o un escritor aficionado haciéndose pasar por un comprador. 

“En Opinionesespana.es nos preocupamos por que el usuario pueda escribir y acceder a reseñar orgánicas. Tenemos un sistema de reCAPTCHA así como monitorizamos la procedencia e IP’s de los usuarios que dejan una review en nuestra plataforma. Pero ese es nuestro sistema de control, no sabemos si la competencia también lo hace (que debería por ley y por las reglas de Google) especialmente aquellas tiendas online que ofrecen sus propias reseñas de productos.” 

¿Cómo detectar reseñas falsas?

Cuando le preguntamos si cree que abundan las reseñas fakes o falsas su respuesta es clave. “Sin duda una de las grandes incógnitas es saber si una reseña es o no orgánica” Jorge pone un ejemplo claro “Incluso la plataforma más grande de opiniones que podemos encontrar en Google Maps no siempre es fiable. ¿Has visto algunos negocios como dentistas o despachos de abogados que tienen cinco estrellas con más de mil personas que han comentado? Te invito a que vayas particularmente a ver los usuarios que han publicado ahí y verás que muchos de ellos solo han escrito una reseña en su cuenta y, que casualidad, solo para puntuar cinco estrellas hablando maravillas de un negocio.”

Por lo tanto, una de las maneras para detectar si una reseña es falsa es ver el usuario que la ha creado, si tiene foto de perfil, entre otras características. ¿Siempre puntúa alto o bajo? Son pequeños indicativos que nos ayudan a averiguar si las opiniones son verdaderamente orgánicas.

Las reseñas en las propias tiendas online

Otro de los puntos clave a la hora de tratar la lucha entre las opiniones verdaderas y falsas son las tiendas en línea con reseñas incorporadas en sus productos como describe Jorge. “Hace diez años apenas encontrabas tiendas donde los usuarios pudieran poner opiniones y estrellas a sus productos. Cuando las plataformas neutrales como OpinionesEspaña o Trustpilot empiezan a ganar terreno en Europa y España, es cuando ven peligrar su negocio. ¿Y si hablan muy mal de mi marca? Y empiezan a salir verdades incómodas, quizás tu tienda o servicio no era tan bueno.” 

Ante el desarrollo de las plataformas de opiniones y experiencias en línea las tiendas toman sus propias precauciones y contramedidas. 

“Diez años después podemos ver que la mayoría de tiendas web medianas y grandes ya tienen integrado en su diseño un espacio para que los consumidores califiquen que les ha parecido el producto que han comprado. Aunque esto pueda parecer conveniente para el usuario y la empresa lo cierto es que recomendamos seguir publicando reseñas en plataformas neutrales en lugar que en los propios comercios.”

Las razones por las que Jorge da esta afirmación son las siguientes. 

“Hay varios motivos por los que a las empresas les conviene tener reseñas en su web. La más importante es el control de las mismas. Cuando tienes el control de las reseñas puedes editarlas, eliminarlas u ocultarlas a tu antojo cuando te interesa. Cuando un cliente está muy molesto no dudes que lo hará saber al mundo, y quizás sus palabras sean muy malas, o dicho de otra forma, muy buenas para describir tu producto, y las ventas lo primero. ¿No?” Jorge explica que el principal negocio de una tienda, online o física, es vender y dejar las reseñas que quieran siempre que estas no afecten al flujo del dinero. 

El poder de una reseña

Algo importante que muchos no son conscientes a la hora de escribir una opinión en internet sobre un negocio o un producto es la relevancia y alcance que puede llegar a tener. 

“Teniendo en cuenta que el consumidor ya no solo espera una tienda fiable si no estar satisfecho con un producto incluso antes de comprarlo, esto confiere un poder a las opiniones y experiencias publicadas enorme. Si publicas tu opinión directamente en el negocio web, le estás dando un poder inmenso a una fuente parcial e interesada. Por el contrario, publicar opiniones en plataformas web neutrales y desinteresadas te garantizará una mediación justa en caso de que el dueño quiera remover una reseña, ya que no le será tan fácil al no tener control sobre la misma.”

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