Factores que garantizan el éxito de un contact center

Es habitual a oír y leer la expresión customer experience strategy o estrategia de experiencia de cliente, pero muchas veces qué se refiere exactamente. Este concepto, que a veces puede resultar confuso, se identifica con la satisfacción del cliente. Se trata de poner todas las herramientas necesarias a disposición de un cliente para que este quede encantado con lo que se le ofrece y quiera repetir de marca. 

Para muchas empresas que venden servicios o productos a distancia, el gran factor diferencial de una buena customer experience strategy empieza en el contact center. El cliente visita la web o conoce la marca por la publicidad, pero si tiene alguna duda sobre el producto y su intención es comprar, terminará hablando con el centro de atención al cliente. También lo hará si ha tenido algún problema tras la compra.

Delegar tareas

La solución para muchas empresas está en delegar en un buen contact center toda esta parte de su actividad. De esta manera, la compañía podrá centrarse en el núcleo de su negocio (el diseño del producto, la logística necesaria).

Pero la venta y el servicio postventa son tan importantes, o más incluso, como el producto en sí. Por ello, tener a nuestra disposición el mejor contact centers clave para garantizar el éxito. A continuación, destacamos cuáles son los aspectos esenciales que distinguen un buen contact center de uno malo.

Combinación de IA con factor humano

La inteligencia artificial (IA) está cada día más presente en los contact centers. Un uso correcto de la IA implica que el software esté bien diseñado y que sea capaz de distinguir en primer plano la intención del cliente, y que no termine convirtiéndose en una trampa para este.

También es importante saber combinar la IA con la atención humana, que es lo que muchos clientes prefieren. O incluso saber cuándo hay que prescindir completamente de ella. La IA facilita la filtración de llamadas y ayuda a dirigir al cliente hacia el agente adecuado. Pero no debe ser una primera toma de contacto desagradable que ahuyente a los clientes.

Omnicanalidad

También es importante hablar en los mismos espacios que los clientes. La conversación se produce en diferentes medios y todos deben dar una misma imagen y el mismo mensaje.

Por ello, los agentes tienen que estar preparados para atender correctamente al cliente que llama por teléfono, pero también al que entra por el webchat o por las redes sociales o el correo electrónico.

Formación de los agentes

Los agentes del contact center son los principales prescriptores de una marca. Son los que hablan con los clientes. Es necesario que conozcan el producto y la filosofía de la marca.

También tienen que ponerse en la piel de nuestros clientes para que la experiencia de compra sea la mejor. Y esto solo se consigue con unos agentes bien formados.

Felicidad de los empleados

En este sentido con el punto anterior, la felicidad de los empleados del contact center es fundamental para asegurar una buena estrategia de atención al cliente. Si los estos son felices porque trabajan en una empresa que los cuida, estarán más motivados y esto redundará en una mejor atención.

De hecho, es fácil de entender para ambas partes, puesto que el empresario es a la vez consumidor. Así, es capaz de darse cuenta cuando la persona que le atiende está desmotivada, porque no ha sido formada correctamente o porque no está trabajando en el contact center ideal.