El 46% de los mayores ha expresado su descontento con el trato recibido por la banca, según un informe de 65YMÁS. Unicaja y Kutxabank son las entidades con más insatisfacción, mientras que CaixaBank y Grupo Caja Rural son las firmas que ofrecen un mejor trato. El estudio expresa que un 86% de la población mayor no ha recibido ninguna acción formativa para operar en ámbitos como la banca digital. El mayor porcentaje de insatisfechos con su banco se encuentra en la franja de edad de los 55 a los 64 años.
Pese a que casi la mitad del cliente sénior se muestra descontento con la atención que recibe, el grado de insatisfacción ha descendido 24 puntos porcentuales respecto hace dos años. Los mayores perciben positivamente las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención, como la ampliación del horario o el trato preferente. El 66,6% de las personas sondeadas reclaman atención presencial y personalizada. Hace dos años, ese porcentaje se elevaba al 80%. El descenso, a partir del estudio, se debe a que los mayores perciben las mejoras aplicadas por la banca, pero también a que ellos mismos reconocen que han hecho un esfuerzo por digitalizarse.
La reacción de las entidades y las administraciones públicas
La ampliación de horarios que ya han aplicado un 81% de las sucursales bancarias ha hecho que esta petición baje hasta la cuarta posición. Ahora bien, quienes reclaman ahora más horario ya no son los mayores de 65 años, sino los seniors de entre 55 y 64 años, en edad laboral. A principios de año, el ministerio de Economía, el Banco de España y la Asociación Española de Banca firmaron un protocolo para dar cobertura a las demandas de las personas mayores, colectivos vulnerables o con discapacidad. En este sentido, el Real Decreto-Ley 8/2023 recoge que las entidades no pueden cobrar comisiones para la retirada de efectivo en ventanilla para las personas mayores de 65 años.
Además, el protocolo contempla una ampliación de los horarios de atención presencial, un trato preferencial a los mayores con prioridad en momentos de afluencia en oficinas, refuerzo del horario de atención telefónica, mejora de los planes de formación específica, accesibilidad, atención telefónica sin coste adicional, reparación de los cajeros en un plazo máximo de dos días laborables y acciones promocionales para difundir la tarea del Observatorio de Inclusión Financiera.