Mariano José de Larra escribió, en el 1833, la frase “vuelva usted mañana” como descripción de un exceso de burocracia e ineficacia de la Administración. Han pasado muchas décadas y hemos mejorado en muchos aspectos, pero, si se me permite, ha surgido en los últimos tiempos, y el Covid la ha acentuado, la norma de pedir cita previa para muchas actividades. Variante más elaborada de la famosa frase, la tecnología nos permite innovar.

La cita previa y el teletrabajo van muy juntos en su crecimiento y, al mismo tiempo, en la desconfianza de la ciudadanía. Como todo, hay aspectos muy positivos, pero sugiero una cierta reflexión y revisión de criterios, para no caer en situaciones que provocan perplejidad: me comentaba un amigo que había tenido que pedir cita previa a la policía para presentar una denuncia. “¿Pedir cita previa para presentar una denuncia a la policía?”.

Tanto el mundo público como el privado, a raíz de la pandemia descubrieron un nuevo mundo laboral: en el privado, ahorro de costes, reducción de espacios laborales, reducción de dietas, flexibilidad de horarios de jornadas laborales; en el sector público, poder defender y explicar la importancia de la conciliación familiar. Como todo en la vida, hay ventajas y desventajas. El trabajo híbrido requiere una reflexión sin prejuicios. En este capítulo detecto amenazas para el exceso del teletrabajo y citas previas.

La percepción corporativa, sea pública o privada, se diluye. “¿Para quién trabajas? No me importa. Cobro y punto”. Mal resumen para un proceso de mejora de la calidad de los servicios, sean públicos o privados.

El sector privado tiene más instrumentos para recuperar presencialidad laboral; al público le costara más.

Es curioso como damos cobertura legal a flexibilizar horarios laborales, presencialidad laxa, y prestamos poca atención a los ciudadanos afectados por estas nuevas formas de relación del ciudadano con el cliente o su Administración.

Cuidado con las desafecciones sociales y políticas, los malhumores vienen siempre de pequeños detalles.

Si la cita previa la complementas con la necesidad de hacer un cursillo de navegación por webs a veces difíciles de entender para acceder a la información, estamos a las puertas de un cabreo. La percepción de muchos responsables públicos y privados de que el ciudadano es cautivo y no tiene escapatoria es peligrosa. La historia nos enseña que siempre afloran los malhumores.

Bertolt Brecht escribió, hace muchos años, un poema, Ahora vienen por mí, pero es demasiado tarde, que permítanme reescribirlo con mucha prudencia y sin olvidar el drama histórico en el que se escribió. “Primero se olvidaron de los mayores, luego de los inmigrantes, después de los campesinos y finalmente de mí: las máquinas me sustituyeron”. Al ciudadano, el cliente, no lo infravaloremos.

Redefinir las relaciones con ese ciudadano es básico. El nuevo papel en muchas empresas de servicios y de las Administraciones deberá ser acompañar, asesorar, ayudar en un mundo tecnológico donde la cita previa es una excusa, útil en ocasiones para no generar esperas innecesarias, pero también confusa en otras.

Eso sí, también es justo destacar que, en muchas Administraciones, la agilidad y el servicio son excelentes, curiosamente en ocasiones se tarda más en pedir cita que en la propia cita en sí misma.

El servidor del sector público o privado debe ser sensible y el ciudadano debe ser consciente de que si no puede presentarse a la cita debe excusarse con antelación para no perjudicar a otro ciudadano usuario.