No estás solo

El martes de la semana pasada ocurrió un hecho fatídico en casa de mis padres: se estropeó Internet, poniendo en peligro el visionado de partidos del Barça y las maratones vespertinas de Patrulla Canina de mi hijo, un genio a la hora de robarle el televisor a su abuelo.

Como buena hija y madre que soy, me ofrecí enseguida a llamar a Movistar para informar de la avería y solicitar la visita de un técnico lo antes posible, ya que todo apuntaba a un problema con el cable de fibra óptica. El susodicho que atendió mi llamada me garantizó muy amablemente que enviarían a un operario con la mayor brevedad posible y, a los pocos minutos de colgar, recibí un mensaje de texto para informarme de una cita con el técnico para el viernes —cuatro días después —entre las 15h30 y las 17h30, cita que nunca ocurrió, porque el viernes a esa misma hora recibí otro sms en el que se me informaba de que se anulaba la cita y se reprogramaba para el martes siguiente, lo que, por supuesto, tampoco ocurrió.

A pesar de mis recurrentes llamadas, cada vez más malhumorada y desquiciada, la compañía sigue a día de hoy sin enviar a nadie, y estaríamos aún sin fibra si no hubiera conseguido el teléfono de un técnico freelance que vino el jueves por la noche y nos arregló el problema por unos cuantos (merecidos) euros. Yo hasta le hubiera dado un morreo, de lo contenta que estaba. Después de nueve días con un humor de perros, volvía a ser la misma.

“Quizás te consideras una persona equilibrada, de las que no se altera mientras quienes te rodean pierden la calma. Pero todo eso se desvanece cuando llamas al soporte técnico. Entonces te enfureces. Tu cara se enrojece. Gritas cosas al teléfono que horrorizarían a tu madre. A eso se le llama “rabia contra el soporte técnico”, constató Kathe Murphy, una periodista de The New York Times, ya en 2016. “Y no estás solo. Quedar atrapado en un bucle de soporte técnico—esperando en línea, interactuando con sistemas automáticos, hablando con personas que leen guiones inútiles para luego volver a quedar en espera— genera un particular tipo de frustración que, según expertos en salud mental, puede provocar ira incluso en la persona más tranquila”, añadió.

Por aquel entonces, las ·máquinas· sonaban mucho menos humanas que ahora y los supervisores no contestaban a tus insultos y quejas con un “entiendo su malestar, señorita Andrea”, pero la frustración y la impotencia siguen siendo las mismas cuando recibes un mensaje automático que no admite respuesta en el que se lee “hola, te informamos que hemos cancelado la cita que teníamos contigo” cuando habías cancelado todo lo que tenías que hacer esa tarde para recibir al técnico. Si llamas al 1002 y reclamas hablar con un supervisor, te dicen que no pueden transferirte. Que te aguantes, vaya, porque saben que no te darás de baja porque lo que menos deseas del mundo es meterte en otro lío de llamadas, contraseñas y datos aburridos.

“Cuando las cosas no tienen sentido y se sienten fuera de control, los humanos, instintivamente, se sienten amenazados. Aunque pienses que puedes hacer uso de la razón en esa situación, en realidad no eres más que un cúmulo de impulsos neuronales y reacciones primarias. Piensas en luchar o huir, pero no puedes hacer ninguna de las dos porque estás atrapado al teléfono, lo que provoca rabia”, escribe Murphy, citando expertos en salud mental. No solo rabia, sino una profunda sensación de aburrimiento, estafa y pérdida de tiempo.