Álvaro Fernández Heredia, presidente de Renfe
La atención a los consumidores de un servicio público debe aspirar, siempre, a ser excelente. Y, para ello, debe hacer el esfuerzo -a veces poco habitual- de ejercer la autocrítica y analizar cómo cumplir la misión. Es lo que necesitaría hacer Renfe, la empresa pública encargada del transporte ferroviario, a la que los consumidores afean trabas en los reembolsos bancarios en caso de incidencias.
Según informa Consumidor Global, la compañía que preside Álvaro Fernández Heredia no devuelve el dinero en el banco a los compradores de plataformas externas online como Omio o Trainline. Este tipo de clientes, a la hora de reclamar, se ven forzados a desplazarse hasta las taquillas físicas, a pesar de haber adquirido el servicio a través de internet. De lo contrario, lo que se les ofrece son vales.
Que no todos los viajeros tengan derecho a la devolución inmediata y completa puede considerarse un agravio, más aún cuando no se le comunica de forma clara y visible al cliente durante la compra. Renfe necesita repensar su relación con el pasajero. La transparencia no puede quedarse en su aplicación propia y la compensación no debería ser un calvario peor que el que comporta el retraso de un tren.
