Cataluña se prepara para un verano marcado por la grave sequía que arrastra desde hace tres años, que eleva irremediablemente el riesgo de incendios forestales, y por el regreso del turismo masivo, sobre todo a Barcelona y la Costa Brava, donde se esperan cifras de ocupación históricas. Con este escenario, preocupa la gestión de las Emergencias catalanas, después de que la Generalitat penalizara a la empresa Serveo --que gestiona la atención telefónica del 112-- un total de 14 veces entre febrero de 2022 y marzo de 2023. El total de la sanción impuesta por la Administración pública a la compañía madrileña, de la que Ferrovial posee el 25%, asciende a 67.500 euros.
A las deficiencias en la gestión de esta empresa se suma la denuncia del sindicato policial USPAC, que explica que una vez que las llamadas de socorro pasan por este primer filtro del 112, en el que un operador atiende a la persona que solicita auxilio, en los casos en los que se requiera la presencia de la policía autonómica, la información se traslada a una de las Salas de Mossos d’Esquadra. Sin embargo, la centralización de varias de estas salas en una única en Reus, en un modelo que no convence ni al director general de la policía catalana, Pere Ferrer, ni al jefe del cuerpo autonómico, Eduard Sallent, ha llevado a los agentes “al límite”, denuncian desde el sindicato.
Deficiencias en la traducción de idiomas
A las puertas de una época estival marcada por un turismo desbocado, este medio ha podido saber que las penalizaciones más elevadas impuestas a Serveo --de hasta 18.000 euros-- derivan precisamente de deficiencias en el servicio de traducción de las llamadas. Aún así, fuentes de la Consejería de Interior aclaran que “no hubo ninguna que no fuera atendida”. Las mismas voces insisten en que “en cualquier contrato de servicios siempre hay una cláusula que establece penalizaciones cuando la empresa presta el servicio de forma deficiente en algún momento concreto”, motivo por el que, al detectar algunos "errores" en la atención en otros idiomas y en la calidad operativa, se les aplicaron, aunque no se registraron episodios graves.
Centro de Emergencias 112 de Reus
En concreto, explican las mismas fuentes, en la sala del 112 debe haber siempre un gestor que hable inglés, alemán y francés, además de aquellos que atienden las llamadas en castellano y catalán. También se gestionan llamadas en otros 45 idiomas con ayuda de traductores, en conversaciones a tres. Sin embargo, se registraron tres casos puntuales en los que, “durante una franja de tiempo corta, no superior a la media hora, no había ningún gestor que pudiera atender una llamada en francés o alemán, sin que nadie necesitara hacer uso de ese servicio durante ese periodo”, confirman. También se aplicaron penalizaciones por “pequeñas deficiencias en el servicio, al atender llamadas en más tiempo del previsto en otros idiomas, es decir, por tardar más de 30 segundos” en responder.
La polémica centralización de las salas
A esto se suma, denuncia el sindicato USPAC, que una vez que las llamadas han pasado el filtro del 112, la información se deriva a las salas de los diversos actores que deben actuar, ya sean los Bomberos de la Generalitat, el Sistema de Emergencias Médicas (SEM) o los Mossos d’Esquadra. Sin embargo, a raíz de la centralización de estas salas, denuncian que la calidad del servicio que pueden ofrecer, pese al esfuerzo de los 320 operadores que trabajan diariamente en el 112, es menor.
En el caso de Mossos d’Esquadra, hasta hace unos años, todas las regiones policiales contaban con sus respectivas salas de emergencias, en las que coordinaban las llamadas que recibían de los ciudadanos y movilizaban a las pertinentes patrullas. No obstante, en el año 2016 la prefectura del cuerpo impulsó un proyecto de unificación de las salas, de modo que las regiones policiales de Girona, Tarragona, Terres de l'Ebre, Ponent, Pirineo y la Región Central --todas menos la de Barcelona y las áreas metropolitanas norte y sur-- quedaron unificadas en una sola centralita en Reus. Con este reajuste, desde Interior se logró una reducción de efectivos, ante la falta de agentes en el cuerpo.
Falta personal
La centralización fue una vía de escape para optimizar recursos en un momento en el que había escasez de agentes en el cuerpo. “Si antes había una plantilla de entre 45 y 48 personas para gestionar todos estos incidentes, desde Interior calcularon que con la centralización se podría reducir notablemente el número de efectivos”, explica Albert Palacio, portavoz del sindicato USPAC. En la actualidad, de hecho, hay en la centralita de Mossos de Reus entre 23 y 24 personas en los turnos de mañana, entre 23 y 26 en los de tarde, y 28 en fin de semana, en turnos de 12 horas. Sin embargo, desde el sindicato insisten en que, para que haya una mínima cobertura del servicio tendría que haber, al menos, 32 operadores por servicio.
“Hay falta de personal y el estrés al que están sometidos los compañeros es brutal”, denuncia Palacio, que asegura que algunos de los agentes, sobrepasados por la presión y el volumen de trabajo, han llegado a abandonar la sala llorando. “Muchos han pedido bajas laborales porque están sobrepasados”.
Pérdida de efectividad
El hecho de unificar las emergencias de casi toda Cataluña en una única sala en Reus supone también un hándicap a la hora de comunicarse con las patrullas y entender a los ciudadanos. “El flujo de información no puede ser el correcto si los agentes no conocen el territorio, a diferencia de los que trabajaban en las salas regionales", denuncian desde el sindicato.
Antes de esta centralización, insisten desde USPAC, las llamadas también entraban a través del 112, pero los agentes que contestaban al teléfono conocían el territorio y podían ganar tiempo movilizando a las patrullas mientras gestionaban la información. Ahora, “se ha perdido efectividad en las emergencias”, denuncia.
Sallent y Ferrer también critican el modelo
Este modelo no convence tampoco ni al director general de los Mossos d'Esquadra, Pere Ferrer, ni al jefe del cuerpo, Eduard Sallent. De hecho, en un Consejo de la Policía reconocieron que el modelo de la centralización de las salas de Emergencia “no es el suyo”. En su lugar, apuestan por desplegar agentes en el territorio, en un modelo contrario al proyecto de la antigua cúpula, que intentó optimizar los recursos. De hecho, el proceso de integración de salas ha quedado paralizado y trabajan en una nueva propuesta para corregirlo.
En la misma línea, desde la Consejería de Interior aseguran que entre agosto y septiembre saldrá una nueva promoción de agentes, que en este momento se están terminando de formar en la escuela, y se podrán reforzar dotaciones, también en las salas de Emergencias. “No se ha contratado a personal durante siete años, pero ahora con 850 mossos más podremos empezar a redistribuirlos”, aseguran.