Un hombre utiliza un quiosco de autoservicio en el aeropuerto para facturar su vuelo
El estrés en el aeropuerto no es casualidad, puede ser simplemente un mal diseño
Optimizando procesos se puede mejorar la productividad y la experiencia de los pasajeros que utilizan el transporte aéreo
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En temporada alta, viajar en avión puede convertirse en una experiencia especialmente estresante. A la mayor afluencia de pasajeros se suman las colas, los retrasos, los cambios de puerta y la incertidumbre sobre qué hacer cuando algo no sucede según lo previsto. La experiencia con una aerolínea no depende únicamente del vuelo, sino también de todos los momentos que lo rodean: la compra, el check-in, la espera en el aeropuerto, la gestión de las incidencias y la información recibida durante el trayecto.
En este contexto, las webs, las aplicaciones móviles y las máquinas de autocheck-in adquieren una importancia estratégica. No deberían limitarse a permitir que el usuario complete un trámite, sino que también deben anticipar sus dudas, orientarlo y devolverle cierta sensación de control. Una experiencia bien diseñada puede evitar desplazamientos innecesarios, reducir las colas en los mostradores y ayudar al pasajero a entender qué está ocurriendo y cuál debe ser su siguiente paso.
Analizar para mejorar
Cada vez más, el diseño estratégico colabora con el sector aéreo para mejorar la experiencia de los pasajeros. El objetivo no es solo optimizar procesos, sino también reducir la incertidumbre en momentos especialmente sensibles del viaje mediante servicios, recorridos e interfaces más intuitivos.
Un ejemplo es el proyecto de análisis de la experiencia de check-in desarrollado por NACAR Design para una aerolínea española en el aeropuerto de Barcelona. El estudio abarcó todos los puntos de contacto -app, web, mostradores, kioscos de autoservicio y atención telefónica- y tuvo en cuenta tanto la perspectiva de los pasajeros como la operativa de los equipos internos de la compañía.
Trabajo de campo en busca de soluciones
El trabajo combinó entrevistas en profundidad y conversaciones breves con viajeros, entrevistas con agentes y observación directa de las interacciones que se producían en el aeropuerto. Cuatro investigadores dedicaron un total de 92 horas al trabajo de campo. Posteriormente, los resultados se trasladaron a talleres colaborativos con diferentes áreas de la aerolínea, en los que se mapearon los recorridos de usuario, se identificaron los principales puntos de fricción y se priorizaron posibles soluciones.
Por un lado, estaba el viajero experimentado que busca completar el proceso con rapidez. Por otro, el pasajero capaz de utilizar los canales de autoservicio, pero que necesita que alguien confirme que está siguiendo correctamente los pasos.
Soluciones adaptadas
También se identificó al viajero autónomo que se ve obligado a acudir al mostrador por una incidencia técnica, una reserva realizada a través de una agencia o la necesidad de validar determinada documentación. Finalmente, estaba el pasajero más vulnerable: personas poco habituadas a viajar, familias, usuarios con equipaje especial o viajeros que necesitan acompañamiento humano para sentirse seguros. La investigación demostró que una misma solución no funciona necesariamente para todos y que el diseño debe combinar autonomía, orientación y asistencia.
La investigación también cuestionó algunas ideas preconcebidas sobre el uso de las máquinas de autocheck-in. Aunque quienes las utilizaban valoraban el proceso como rápido y sencillo, la mayoría no las había escogido de forma consciente. De los quince usuarios entrevistados en los kioscos, solo tres habían decidido acudir directamente a ellos; el resto había sido enviado por un agente o los había encontrado por casualidad. Además, doce de los quince ya habían utilizado sistemas similares, por lo que el principal obstáculo no parecía ser la falta de experiencia tecnológica.
Consulta de vuelos en un aeropuerto
Simplificar no es únicamente automatizar
El problema comenzaba antes de llegar a la máquina. Muchos pasajeros desconocían qué podían hacer en el kiosco, qué documentación necesitaban o qué canal debían utilizar según su situación. Al llegar al aeropuerto, se encontraban con demasiada señalización, instrucciones poco claras y criterios de derivación que podían variar según el agente. En otros casos, la ausencia de apoyo alrededor de las máquinas generaba inseguridad, especialmente entre quienes buscaban confirmación o asistencia humana.
Aumentar el uso del autocheck-in no pasa, por tanto, únicamente por instalar más máquinas. Requiere informar mejor al viajero antes de su llegada, ofrecer instrucciones personalizadas en la app o en el correo previo al vuelo, simplificar la señalización y explicar claramente qué gestiones pueden realizarse en cada punto.
Digitalización asequible
En este caso, se vuelve a poner de manifiesto que el diseño digital no es solo una cuestión estética, sino una herramienta operativa y de negocio. En los momentos de mayor tensión, una interfaz clara, una notificación enviada a tiempo o una mejor coordinación entre los canales digitales y los equipos del aeropuerto pueden evitar que una duda se convierta en frustración.
En verano, cuando la saturación de pasajeros puede agravar cualquier incidencia, diseñar una experiencia más transparente y anticipativa mejora el viaje, reduce la presión sobre los empleados y fortalece la confianza en la aerolínea.
Jesús Llevadias, COO de Nacar Design
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