Roberto Martinez Roldan, director general de GLS en España.
Por una incidencia difícil de explicar en la gestión de un envío. GLS es uno de los grandes operadores de paquetería en España y, en general, ofrece un servicio correcto, con una amplia red de agencias, puntos de recogida y taquillas que permite gestionar millones de envíos cada año. Precisamente por eso resulta llamativo que un caso como el relatado por Consumidor Global pueda enquistarse durante meses sin una respuesta clara.
Una clienta contrató a GLS a través de Genei para enviar desde Barcelona a Alemania un paquete de ocho kilos.
El envío fue recogido en el domicilio de sus padres, pero dos semanas después el destinatario recibió en Alemania un simple sobre de GLS que contenía cuatro albaranes de un supermercado Condis situado a pocas calles del lugar de recogida del paquete original.
La compañía llegó inicialmente a negar que hubiera recogido el envío, aunque posteriormente reconoció que sí lo había hecho.
Desde entonces, la afectada asegura haber enviado fotografías de la PDA, correos electrónicos y documentación sobre el contenido del paquete, pero tres meses después sigue sin conseguir que GLS confirme oficialmente que el envío se ha perdido.
Esa confirmación es precisamente la que Genei reclama para poder activar la protección de 200 euros que la clienta había contratado para cubrir la mercancía.
El episodio resulta especialmente desconcertante por la cadena de acontecimientos: un paquete recogido en Barcelona que desaparece, un sobre con documentación de un supermercado barcelonés que aparece en Alemania y dos empresas que se remiten mutuamente la responsabilidad mientras la clienta continúa esperando una solución.
GLS tampoco respondió a las preguntas planteadas por este medio antes del cierre del artículo.
Un caso concreto y, por sí solo, insuficiente para cuestionar el funcionamiento general de la compañía, pero sí una señal de que hay margen para mejorar la gestión de determinadas incidencias.
Sobre todo cuando pasan tres meses y el cliente sigue sin saber qué ocurrió con su paquete ni cuándo podrá recuperar el dinero que tenía asegurado.
