Jon González, director de Lowi
Hay CEOs que entienden que liderar una empresa significa asumir también sus miserias. Y luego está el caso de Jon González, máximo responsable de Lowi, una operadora que presume de sencillez y cercanía mientras algunos clientes describen una experiencia que se parece más a una carrera de obstáculos.
Cuando una usuaria pasa meses sufriendo cortes de conexión, routers defectuosos sustituidos hasta en tres ocasiones y velocidades que rozan lo simbólico respecto a lo contratado, el problema ya no parece técnico, sino cultural. Más aún cuando la respuesta a una situación prolongada de mal servicio se traduce, presuntamente, en una compensación de apenas tres euros. Difícil decidir si resulta más ofensivo el importe o la idea implícita de que eso pueda considerarse una solución.
Pero el verdadero cortocircuito llega al intentar abandonar la compañía. Porque si darse de alta es fácil y darse de baja se convierte en un laberinto de llamadas, contradicciones y silencios administrativos, quizá el modelo “low cost” esté saliendo demasiado caro al consumidor. Exigir trámites desde una línea móvil que ni siquiera se utiliza, mientras la propia web apunta alternativas por correo electrónico, no transmite precisamente una imagen de transparencia.
La escena final —una clienta atrapada diez minutos escuchando la respiración de un operador en silencio mientras espera una transferencia que nunca llega— parece más propia de una broma pesada que de una de las principales marcas low cost del paraguas de Vodafone.
Lowi tuvo la oportunidad de aclarar los hechos y responder las preguntas planteadas. No lo hizo. A veces el silencio también comunica. Y bastante.
