Rocío López (ING): "La IA ya resuelve la mayor parte de las consultas de nuestros clientes"

Rocío López es CIO (Chief Innovation Officer, directora de innovación) de ING España & Portugal.

Llegó a esta entidad financiera en 2008 y, desde entonces, ha ocupado diferentes posiciones a nivel local y global hasta convertirse en la máxima responsable de la estrategia tecnológica del banco, cargo que asumió en septiembre de 2022.

Nació en un pueblo de la provincia de Cuenca, es ingeniera técnica de telecomunicaciones y su trayectoria le ha llevado a lograr reconocimientos como los CIO 100 Awards, el Premio a la Trayectoria Profesional del Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos de Telecomunicaciones o el Premio Social Contribution of the year de CIONET.

Atiende a Crónica Global en el pabellón 8 de la Fira de Barcelona en la primera jornada del Mobile World Congress, que celebra esta semana en L'Hospitalet de Llobregat su vigésima edición.

¿Cuál es el principal reto tecnológico para un banco digital como ING a día de hoy?

ING llegó a España hace 26 años con un modelo muy disruptivo e innovador. Empezamos como un banco telefónico cuando todo el mundo se dedicaba a tener sucursales y, a lo largo de este tiempo, hemos tenido siempre el mismo reto: seguir siendo relevantes para nuestros clientes. Escucharles, entender qué necesitan y darles aquello que necesitan, de la mejor manera posible, con la ayuda de la tecnología. Este es el ADN de ING.

¿Cómo se usa ahora mismo la IA en su empresa?

Llevamos mucho tiempo utilizando inteligencia artificial tradicional para ofrecer productos y servicios más personalizados, tomar decisiones de riesgo, y también en el ámbito de la ciberseguridad.

En los últimos años, la IA ha pasado a ser generativa. Ha evolucionado y ha supuesto una revolución en todos los aspectos, no solo a nivel tecnológico. Desde cómo nos relacionamos a cómo trabajamos. Y nosotros llevamos ya unos años estudiando cómo podemos utilizarla para maximizar nuestras capacidades. Hemos lanzado un chat basado en IA que ya resuelve una gran mayoría de las consultas que tienen nuestros clientes.

El MWC es el epicentro de la conectividad global. ¿Cómo impacta la evolución de 5G, y próximamente 6G, en la banca digital?

Que las comunicaciones ofrezcan mayor velocidad y mayor ancho de banda nos permite a todos ofrecer muchísimos más servicios a través de la red. Y, en ese sentido, veremos también un cambio importante en cómo todos nosotros interactuamos a través de nuestros dispositivos móviles, a través de las nuevas capacidades que nos ofrece la nueva red de comunicaciones.

¿Qué oportunidades abre la hiperconectividad para mejorar la experiencia del cliente financiero?

Vivimos en un mundo cada vez más conectado. Las nuevas tecnologías nos llegan inmediatamente, y prácticamente todo el mundo tiene acceso a ellas. Es un reto, y la clave está en cómo utilizarla para ofrecer a tus clientes lo que te piden.

Al final, el cliente no quiere tener una IA o una tecnología, sino que le escuches y que resuelvas su problema. Y ese es el reto: saber qué hacer con ella.

Rocío López, CIO de ING

ING fue pionero en banca digital. Ahora que el banco se ha hecho mayor, ¿cómo se mantiene la cultura de innovación?

Esta cultura está presente en todo lo que hacemos. Empezamos como un neobanco cuando este término ni siquiera existía. Y en estos 26 años, más allá de crecer mucho y ampliar nuestra gama de productos, esa cultura de startup de innovación, de flexibilidad, de originalidad… esto siempre ha permanecido con el equipo a lo largo del tiempo.

Nos gusta pensar que podemos ofrecer lo mejor de los dos mundos. Innovación, flexibilidad y agilidad, pero también la solvencia y confianza de ser un banco muy grande y pertenecer a uno de los grandes grupos financieros europeos.

¿Cuál es el mayor desafío actual para una entidad financiera en materia de ciberseguridad?

Ofrecer a nuestros clientes herramientas para proteger su identidad digital. Las personas estamos acostumbradas a defender nuestra identidad física, y ahora tenemos un nuevo reto. La tecnología también es una alianza para ello.
Estamos siendo pioneros con propuestas como ‘¿Quién me llama?’, que permite a nuestros clientes saber si realmente les estamos llamando nosotros, y que ya han utilizado muchísimos clientes, o SOS Fraude, que atiende a los clientes ante cualquier sospecha de haber sido víctimas de un fraude.
También hemos lanzado recientemente una tecnología de mensajería que permite que nuestros clientes sepan que, cuando reciben un SMS, sepan que viene de nosotros. Tenemos que ir siempre un paso por delante, y lo hacemos con estas herramientas. Lo que llamamos “seguridad nivel ING para nuestros clientes”.

¿Qué cualidades consideras imprescindibles en un líder tecnológico actual?

Lo primero, saber escuchar. La tecnología es un medio para ofrecer a los clientes lo que necesitan. Un líder tiene que ser un líder de personas. En ING, el equipo es importantísimo. Nosotros buscamos que todo el mundo se sienta orgulloso de que su trabajo tiene un impacto positivo en la vida de nuestros casi cuatro millones y medio de clientes.

¿Cómo imaginas la banca dentro de 5 o 10 años?

Es difícil ver cómo va a ir evolucionando. Estamos en una fase de cambios, y la inteligencia artificial generativa ha venido para cambiarlo todo: la manera de trabajar, de relacionarnos, de comunicarnos… Sí creo que, igual que hace 26 años toda la banca estaba basada en oficinas y nosotros apostamos por la banca digital, ahora volveremos a liderar la disrupción en la manera en la que las personas nos relacionamos con nuestro banco. Nuestros deberes pasan por seguir escuchando, y por estar donde los clientes nos pidan que estemos.

Rocío López, CIO de ING

¿Qué puede aprender el MWC de ING?

No sé si lo aprende de ING o no… creo que los dos lo tenemos muy presentes, pero es muy customer centric. Siempre está muy bien organizado, es enorme y nunca esperas más de 30 segundos de cola. La verdad es que el MWC es muy innovador. Son dos señas de identidad que compartimos. Aquí es donde se conecta toda la innovación, toda la tecnología del mundo.

¿Y qué puede aprender ING del MWC?

Estamos en el pabellón ocho, que se llama Four Years From Now, y aquí se dibuja el futuro. Se puede ver cómo será la realidad de aquí cuatro años, y es algo en lo que todas las empresas debemos pensar. Tenemos que ser capaces de trabajar en el día a día, en los proyectos actuales, sin dejar de mirar en el medio y largo plazo. Para saber qué nos va a demandar el cliente y cómo podemos llegar preparados a ese escenario.