Gortázar asegura que las oficinas físicas sobrevivirán a la digitalización bancaria

La digitalización no acabará con los canales tradicionales de la banca. Esa ha sido la previsión de Gonzalo Gortázar, consejero delegado de Caixabank, que ha destacado la importancia que la red física de oficinas todavía reviste para buena parte de los clientes. El directivo ha compartido esta reflexión en el XX Congreso de la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos (CEDE).

"Nos encontramos en una tendencia creciente de digitalización. Caixabank tiene más de 10 millones de clientes digitales y los clientes interaccionan 24 veces más a menudo con nosotros a través de canales digitales que del canal físico", ha explicado el primer directivo de la entidad. Sin embargo, también ha afirmado que "siguen siendo importantes los canales presenciales" para un segmento de consumidores.

Atención integral al cliente

"Es importante mantener el servicio a aquellas personas que no tienen acceso a canales digitales por edad o cualquier otro motivo. Una de las cosas que hemos hecho con ocasión de la integración bancaria [con Bankia] es comprometernos a no abandonar ninguna población para que aquellas personas que tienen necesidad o preferencia clara por tener la vinculación con la entidad a través del canal físico, lo puedan seguir haciendo", ha dicho.

Además, el directivo ha reconocido que “hemos hecho un viaje de ida y vuelta” desde que la relación era puramente presencial a través de la figura del director de oficina, a cuando se pasó a tener medios masivos a través de la tienda online. Un trato que debe realizarse de forma integral para atender las necesidades de cada tipo de cliente: "Desde Caixabank buscamos aportar soluciones a las principales experiencias de nuestros clientes: el día a día de las consultas, aportar protección con seguros, disfrutar de la vida con créditos y gestión de futuro mediante el ahorro".

Llegan los metaversos

Gortázar ha compartido escenario con Pilar López, vicepresidenta de Microsoft Western Europe. La ejecutiva ha destacado "la explosión de los datos" como la gran innovación que, junto a la digitalización, modernizará la interacción de las corporaciones con sus clientes.

A medio plazo, López también ha destacado la llegada de los metaversos, en línea con el macroproyecto que prepara Facebook para rediseñar su involucración con los internautas. "Pensemos en el momento en que una tienda, una fábrica o una sucursal de una entidad financiera puedan combinar la realidad física con la realidad digital", ha explicado. La directiva ha señalado que el "cambio cultural" que impactará sobre las organizaciones empresariales obligará a reprensar las formas tradicionales en que se gestiona la experiencia del cliente.