Dónde acudir ante un problema de consumo

Cuando surge un problema de consumo son mayoría los que no saben dónde acudir. Lo primero que les suele pasar por la cabeza a los afectados más perdidos son las asociaciones de consumidores y, desde luego, no son la mejor alternativa ni de lejos, ya que no son ni opción si no eres socio. En la OCU no te harán ni caso si no pagas una cuota mensual y en Facua te darán la opción, al menos, de enviar tu consulta a través de su página web y te responderán de manera general. Si quieres más, deberás asociarte, y además te lo sugerirán.

También son legión los que piensan que estas dos grandes asociaciones de consumidores tienen un carácter oficial y dependen de alguna administración. Y no, son entidades privadas que ofrecen servicios solo si pagas, exactamente igual que una empresa convencional. Otra cosa es que de vez en cuando lleven a cabo acciones globales para hacerse notar y atraer nuevos socios, pero para el consumidor de a pie nada cambia. Estas organizaciones sin ánimo de lucro, dicen, defienden los derechos de sus clientes, de los que les sufragan, pero no de los consumidores a nivel global.

Oficina Municipal de Información al Consumidor en Bilbao

Arbitraje de consumo

Aclarado este aspecto, ¿dónde se puede acudir ante un problema de consumo? Si se trata de un producto que se ha adquirido y está defectuoso o de un servicio mal prestado, la legislación de consumidores y usuarios distingue si la compra o la contratación del servicio se realiza en un establecimiento físico o a distancia, y en este último caso ofrece mayor protección. En todo caso, antes de iniciar una reclamación es conveniente intentar llegar a un acuerdo con el vendedor. Si la entidad tiene un servicio de atención al cliente, ese debe ser el primer lugar donde reclamar.

Si esto no da resultado, el siguiente paso sería solicitar un arbitraje de consumo, siempre que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Si se acepta el arbitraje, voluntario por ambas partes, se puede llegar a un acuerdo y además de manera gratuita. El colegio arbitral escuchará a las partes, estudiará el caso y emitirá un laudo por escrito que obligará a ambas a su cumplimiento, y es ejecutivo desde su notificación. El procedimiento se inicia en el propio establecimiento con la solicitud de los impresos de arbitraje. Después cada parte se queda una copia y a esperar, porque la solución puede demorarse hasta un par de meses. Pero acaba llegando y suele aportar soluciones. Eso sí, hay supuestos que no pueden incluirse en el arbitraje de consumo, como los indicios de delito, intoxicaciones, lesiones o fallecimientos.

Acudir a una OMIC es básico

Otra opción más avanzada sería presentar una reclamación, que básicamente consiste en comunicar a una administración competente un conflicto de consumo. Han de ponerse de manifiesto los hechos y solicitar una solución y/o compensación. ¿Cómo? En primer lugar se debe pedir la hoja de reclamaciones en el establecimiento y presentarla ante un organismo competente a la mayor brevedad. En este sentido, la mejor opción son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, las famosas OMIC. Ofrecen información y mediación, son eficaces y también gratuitas.

Es más, aún siendo socio de una asociación de consumidores, ante la pregunta de dónde reclamo por un problema simple de consumo, en la OCU te emplazarán directamente a que acudas a una OMIC.

¿Qué se debe incluir en una reclamación?

Una reclamación ha de incluir nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante, así como nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa a la que se reclama. También una descripción breve y clara del litigio. Es aconsejable cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y si éste se niega a facilitarla no es descabellado avisar a la Policía, pues están en la obligación de hacerlo.

Una mujer presenta una reclamación en una OMIC

La copia que se quede el consumidor de la hoja de reclamaciones es indispensable que se presente lo antes posible en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana al domicilio. También se puede optar por hacerlo ante la Dirección General de Consumo, pero las OMIC van más rápido. Conviene adjuntar cualquier documento que pueda servir como prueba de lo que se reclama.

Sectores con sus propios sistemas de reclamación

Estas OMIC disponen de oficinas especializadas de atención al consumidor, donde se facilita información sobre sus derechos a los consumidores, pautas de actuación y la posibilidad de formular reclamaciones, además de cómo hacerlas. La atención en estas oficinas es siempre directa y presencial, y están disponibles en todas las comunidades autónomas, como podemos comprobar en este listado.

Folleto informativo de una Oficina Municipal de Información al Consumidor de Barcelona

El consumidor tiene a su disposición, además, organismos de consumo a nivel autonómico (de los que dependen las OMIC), estatales y europeos, donde poder presentar quejas. Las Oficinas de Atención al Consumidor autonómicas disponen igualmente de servicios de orientación jurídica, y una reclamación puede formalizarse en cualquier instalación de registro administrativo, también en Correos. Eso sí, hay determinados asuntos que cuentan con sus propios sistemas de reclamación, como son los hospedajes de todo tipo, los establecimientos de restauración, las agencias de viajes, el transporte aéreo, la banca y los seguros.

Los tribunales, la última opción

Es decir, lo primero sería intentar resolver el conflicto de manera amistosa poniéndose en contacto con la otra parte. Si no se resuelve el conflicto o el vendedor no contesta, el consumidor puede presentar una reclamación ante una Oficina de Información al Consumidor o, si prefiere, ante la Dirección General de Comercio y Consumo. Aunque la mejor alternativa, la más cercana e inmediata son las OMIC, como vemos, que además suelen ser rápidas y eficaces.

La última opción para resolver un problema sería acudir a los tribunales de justicia ordinaria. Esto puede hacerse de manera individual o a través de una demanda colectiva si hay más afectados y deciden ir en grupo, lo cual ahorra gastos. Aunque si se reclama una cantidad igual o inferior a 2.000 euros, no será necesario contratar ni abogado ni procurador. Cualquier persona o grupo puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

Organismos europeos

Acudir a un organismo europeo sería una opción barajable únicamente ante un problema de consumo de un particular residente en España con una empresa europea no española. Para ello, el Centro Europeo del Consumidor en España (CEC) funciona como una oficina pública de atención que se encarga de ofrecer información y asistencia a los residentes habituales en nuestro país que quieran reclamar a empresas con sede en la Unión Europea.

También la ODR Platform (Plataforma de Resolución de Litigios Online) proporciona de manera gratuita su mediación a consumidores y empresas de la Unión Europea para la resolución extrajudicial de conflictos en compras o prestación de servicios a través de internet.