Renfe y Twitter se alían para combatir el mal endémico de Cercanías

Si hay algo que molesta más a los usuarios de Cercanías que los retrasos en las líneas ferroviarias, es la falta de información sobre los mismos. En Cataluña, Renfe utiliza desde hace años la red social Twitter para enviar mensajes e informar sobre el estado y la situación del servicio ferroviario.

Éstos, por norma general, se circunscriben al tiempo aproximado de retrasos que existen en las vías y las causas de los mismos. Por el contrario, si los convoys circulan de forma regular, se emiten mensajes diarios en los que se informa de la “normalidad en el servicio”.

Funcionamiento

Con la intención de mejorar esta vía de comunicación, Renfe ha sellado una alianza con Twitter para ofrecer un servicio que enviará información personalizada a los viajeros en tiempo real sobre el estado de la línea ferroviaria.

Se trata de una iniciativa pionera en el sector ferroviario mundial que se comenzará a ofrecer en Cercanías Madrid y Rodalies de Cataluña para, paulatinamente, extenderse a otras ciudades españolas. El servicio entrará en funcionamiento hoy lunes para usuarios de Android y, a lo largo de la semana, también para usuarios de iOS (iPhones).

La implantación de este sistema permite a los viajeros disponer de notificaciones personalizadas que les informará sobre las líneas y horarios que seleccionen. El usuario podrá elegir las líneas, los días de la semana y las franjas horarias sobre los que desea recibir notificaciones.

Es decir, se trata de una herramienta proactiva donde la principal diferencia con el servicio que ofrece actualmente Cercanías reside en que ya no tienes que ir a buscar la información, sino que te suscribes y la recibes automáticamente.

Falta de precisión

No obstante, este servicio, tal y como ha funcionado hasta ahora, presenta una serie de déficits que son denunciados de forma constante por los usuarios que recurren a Twitter para informarse de los posibles retrasos que hubieren.

Muchas de las cuentas de Rodalies –segmentadas por las diferentes líneas del sistema ferroviario existentes-- informan de situaciones que no se ajustan a la realidad. Entre ellas, destaca la falta de precisión y acierto en el tiempo de los retrasos. En muchas ocasiones, son los propios internautas los que alertan de las demoras reales de los trenes, corrigiendo a las cuentas oficiales.

Cinco personas gestionan todas las cuentas

En otras ocasiones, los tuiteros se indignan cuando Rodalies informa de la “normalidad en el servicio” y la realidad dista mucho de las comunicaciones oficiales: “Mentirosos!!! Retrasos de más de 20 minutos, lo que lleva siendo una rutina diaria desde hace dos semanas”, lamenta la usuaria ‘MB’. En el mismo hilo de conversación, otro usuario señala una de las quejas habituales sobre las comunicaciones de Rodalies. “¿Por qué siempre ponéis normalidad a última hora y durante el día, cuando hay incidencias y retrasos, no dais señales de vida?”.

Según fuentes de Renfe, las cuentas de Twitter de Rodalies están formadas por un equipo humano de cinco personas, que cubren este servicio de lunes a viernes desde las 7 de la mañana hasta las 21 horas.

Quejas de los usuarios

Pese a los esfuerzos de los community managers (gestores de las redes sociales) para contestar a las quejas de los internautas, muchas veces las respuestas son recibidas como insuficientes por los usuarios. Mónica, estudiante de Derecho que utiliza entre semana la línea R2 sur, asegura a este medio que hace tiempo dejó de utilizar Twitter para informarse de las incidencias por su escasa utilidad.

“Los primeros años de universidad, cuando empecé a coger el tren, miraba el Twitter si veía que el tren se retrasaba y no daban ninguna explicación por megafonía. En Twitter te pueden decir que se retrasa 15 minutos y al cabo de media hora sigues esperando como una idiota. Llega un momento que te das cuenta que esa gente no tiene ni idea de cómo están funcionando los trenes o sencillamente te mienten a la cara para lavar su imagen en la redes sociales”, explica.

Ramon, usuario habitual de Renfe, se muestra escéptico sobre el nuevo servicio que entrará en vigor este lunes. “Podrían esforzarse más en mejorar la comunicación de los retrasos en los paneles de información de las estaciones, que ahí lo ve todo el mundo. Ya que llegan tarde, lo mínimo que podrían hacer es decirte exactamente cuánto vas a esperar” señala.