Las compras en Internet se realizan a nivel mundial y son actualmente un gran aliado. Con tal de realizar las compras, este proceso conlleva una serie de pasos que ayudan a garantizar que se trate de un negocio con credibilidad. Por eso, las reseñas son de gran importancia para la próxima estrategia de marketing digital, que permite compartir información relevante del negocio, al introducirla en los motores de búsqueda.
Las reseñas o reviews son experiencias, evaluaciones y opiniones, que se tienen de un producto, servicio y marca personal y suele venir acompañada de una puntuación. Existen dos tipos de reseñas:
- Con una cierta cantidad de estrellas, podemos calificar el negocio, además podemos agregar un comentario.
- Otra manera de expresarla es acompañarla de un “sí” o un “no”.
¿Cómo impactan las reseñas sobre un negocio?
Las reseñas son importantes, ya que permiten a los clientes expresar su opinión acerca de un negocio. Se ha comprobado que un 90 % de los consumidores confían en cada una de las reseñas en línea que se consiguen en Internet. Las empresas online deben preocuparse por brindar un buen producto o servicio, además de encargarse de guiar a los clientes a compartir reviews de una buena experiencia. Una buena recomendación puede ayudar a potenciar el proceso de conversión y maximizar las ventas.
Sean positivas o negativas, las reseñas pueden tener un impacto significativo en la reputación de la marca. El punto de vista del consumidor es una herramienta eficaz para recopilar información decisiva para la compra.
Recuperar descontentos
Los puntos importantes para el negocio son por ejemplo responder a reseñas negativas, ya que es una oportunidad para establecer conexiones positivas con clientes y recuperar su confianza. Los puntos de contacto son muchos:
- Plataformas que recopilan reseñas sobre actividades locales y/o marcas y productos.
- Plataformas especializadas en reseñas, para sectores específicos como las opiniones de Trustcompany's.
- Los marketplaces.
- Los eCommerce con titularidad propia.
- Las páginas de aterrizaje o Landing Pages especializadas en reseñas y testimonios sobre sitios, webs.
Aunque se usan las reseñas como una herramienta en la decisión, el número de consumidores que dejan una reseña, después donde compra, suele ser bajo en términos generales. Y cuando esto ocurre, la motivación puede ser un alto nivel de satisfacción, pero también la intención de reclamar o poner en guardia a otros consumidores.
¿Cuándo se pueden solicitar las reseñas a los clientes?
El cliente puede dejar una reseña por iniciativa propia, impulsado por la satisfacción ante un producto o servicio. Sin embargo, podemos pedir a los clientes que dejen una de forma directa. Si hemos iniciado una conversación con el cliente, lo más sencillo es abordar el tema con naturalidad y pedirle a la persona que deje una opinión, podemos aprovechar la ocasión de un feedback positivo espontáneo del cliente.
Otra alternativa, es que podemos iniciar una comunicación directa, algunos días después de la compra, tras la estancia, participación en un evento, descarga de una app, activación de suscripción o cualquier otro tipo de conversión. Tras la venta, tenemos que darles tiempo para valorar el nivel de satisfacción que sienten, pero también tenemos que hacerlo en un momento oportuno si queremos que la compra todavía les resulte relevante. Por ello, es importante identificar el momento en el que el cliente es consciente de su satisfacción.
Y en general, el tiempo necesario para aprobar y evaluar la propia compra depende del sector, así como el tipo de producto o servicio. En algunos casos es muy breve: cuando piden una opinión sobre un servicio de entrega, tras haber usado un servicio de coche compartido, o incluso después de un evento curso.
Algunos trucos sobre las reseñas
- No borres las reseñas negativas: las opiniones negativas pueden ser un buen recurso. Para valorar una compra, los clientes potenciales consultan todo tipo de opiniones, no solo las reseñas positivas, sino que primero miran las negativas, ya que no creen en las puntuaciones 100% positivas. En vez de eliminarla, escribir una respuesta bien motivada a una reseña negativa, permite enmarcar la experiencia del cliente en un contexto que no penaliza la reputación de la marca.
- Contesta a las reseñas: enviar las respuestas estándares y responder personalmente a una reseña, positiva o negativa puede ayudar a recuperar la credibilidad, proporcionar información precisa y reconquistar la confianza del cliente. Tendremos que usar un tono neutro y tranquilo, haciendo hincapié en la voluntad de resolver el problema. No dudes en pedir más detalles, responde a todas las preguntas formuladas en la reseña y ofrece al cliente la posibilidad de continuar la conversación en privado.
- A integrar las reseñas en la presencia en línea: puedes agregar unas reseñas en las plataformas, ya que resulta útil mostrarlas en el propio sitio web, redes sociales o puntos de contacto más relevante para tu actividad.
- Gestiona las reseñas: las reseñas recientes inspiran más confianza que las antiguas. Por lo tanto, la gestión de las reseñas no se puede estancar, sino que es una actividad continúa y tenemos que mantener el proceso activo y actualizado, afinando a medida que crecen los datos y la experiencia.
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