Oficina bancaria de "la Caixa" Servimedia Servimedia
La IA generativa revoluciona la atención al cliente en grandes empresas de banca, retail y moda
El sector financiero es uno de los que ha liderado la integración de IA generativa, con el 90% de las entidades financieras utilizándola
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La inteligencia artificial generativa (IAG) se ha posicionado como uno de los pilares tecnológicos más transformadores de la última década. Su aplicación en la atención al cliente está marcando el inicio de una nueva etapa en la relación entre empresas y consumidores, caracterizada por interacciones más ágiles, cercanas y personalizadas.
Más allá de los beneficios operativos y la reducción de costes, la inteligenica artificial generativa está elevando el estándar de experiencia en sectores como la banca, el retail, el ecommerce y los viajes.
Se reduce el tiempo de incidencias
El sector financiero es uno de los que ha liderado la integración de IA generativa, con resultados tangibles en la atención al cliente. Según el informe 'Intelligent Banking: The Future Ahead', el 90% de las entidades financieras a nivel global ya utiliza esta tecnología para optimizar tanto sus procesos internos como la experiencia del usuario.
En el caso de CaixaBank, por ejemplo, el tiempo medio de resolución de incidencias con tarjetas se ha reducido en un 80% y la capacidad de respuesta a consultas ha aumentado un 20%, mejorando la experiencia de sus usuarios digitales.
Agente conversacional
En paralelo, la entidad ha sido pionera en el lanzamiento de un agente conversacional basado en IA generativa para asistir a los usuarios de su app de banca móvil. Este agente permite a los clientes informarse sobre las características de los productos, inicialmente centrado en tarjetas, así como compararlos, resolver dudas y recibir recomendaciones personalizadas adaptadas a sus necesidades.
La IA también ha transformado la operativa interna de la entidad bancaria. Todos los empleados disponen de herramientas que les permiten ofrecer respuestas más rápidas, centrarse en tareas de valor añadido y mejorar la atención tanto presencial como remota.
Ikea, H&M o Amazon
Pero la tendencia no se limita al ámbito financiero, pues gigantes del retail como Ikea, H&M o Amazon, así como operadores turísticos y hoteleros, están incorporando estas soluciones para mejorar cada punto de contacto con sus clientes. En el sector minorista y el comercio electrónico, la IA generativa va más allá de la automatización: se orienta hacia experiencias inmersivas y herramientas de cocreación.
Ikea ha desplegado un ecosistema basado en IA con varias aplicaciones destacadas. Su chatbot Billie resuelve el 47% de las consultas más comunes, liberando recursos humanos para gestiones de mayor complejidad, y ha logrado reducir en un 25% las consultas repetidas.
Además, su asistente de diseño virtual, impulsado por ChatGPT, permite a los usuarios crear proyectos de decoración personalizados según estilo, colores o presupuesto, reforzando el llamado “efecto Ikea”.
