Para escribir este artículo, permitidme el lujo —y también la necesidad— de hacerlo en primera persona. Porque lo que viví el viernes no fue solo un robo con violencia. Fue algo más. Fue una sacudida. Una grieta incómoda en esa sensación de seguridad que uno cree tener en casa.

El viernes, un menor catalogado como “de alto riesgo” me atacó por la espalda para robarme el teléfono. Me golpeó. Me tiró. Me hizo caer. Y huyó. Lo que ocurrió después lo podéis leer en la crónica publicada en este mismo medio: varios vecinos, alertados por mis gritos, salieron de sus casas y lo interceptaron. Lo retuvieron. Arriesgaron su integridad física por una persona a la que probablemente ni siquiera conocían. Gracias a ellos recuperé mi teléfono.

Y gracias a ellos, también, el agresor no desapareció.

En cuanto tuve el móvil en la mano, hice lo que cualquier ciudadano hace cuando acaba de ser víctima de una agresión: llamé al 112.

No busqué el teléfono de la Policía Local. No lo pensé. No lo razoné. Reaccioné. Marqué el número de emergencias. El número que nos enseñan desde niños que debemos marcar cuando necesitamos ayuda. El número que simboliza la respuesta inmediata del Estado cuando todo se rompe.

No sabía que esa llamada iba a convertirse en la experiencia más surrealista de mi vida.

Estaba nerviosa. Estaba en shock. Acababan de golpearme. Aún así, di toda la información esencial: mi nombre, mis dos apellidos, el lugar exacto donde me encontraba y lo que acababa de suceder. Y lo más importante: pedí que enviaran una patrulla de inmediato. Los vecinos estaban reteniendo al agresor, pero era evidente que no podrían hacerlo durante mucho tiempo. Estaba fuera de sí. Agresivo. Amenazante.

La respuesta fue un jarro de agua fría.

—Señorita, si no se relaja, no la puedo atender.

Respiré. Lo intenté de nuevo. Repetí mis datos. Repetí el lugar. Repetí la urgencia.

—Por favor, envíen una patrulla ya.

—Señorita, ¿cómo ha sido la agresión?

No daba crédito.

—Eso ahora no importa. Por favor, envíen una patrulla.

—Si no me da más detalles, no la podré ayudar.

La ayuda, en ese momento, no era una descripción detallada de los hechos. La ayuda era una patrulla. La ayuda era presencia policial. La ayuda era protección.

Pero el protocolo parecía tener otras prioridades.

Me pidieron mi nombre. Lo di. Me pidieron mis apellidos. Los di. Me pidieron repetirlos. Los repetí. Me pidieron deletrearlos.

Y ahí entendí que algo no estaba funcionando.

Colgué.

No porque no quisiera colaborar. No porque no entendiera la importancia de los protocolos. Sino porque, en ese momento, el sistema parecía más preocupado por escribir correctamente mi apellido que por enviar ayuda a una víctima que acababa de ser agredida y cuyo atacante seguía a escasos metros, retenido por ciudadanos anónimos.

Ese viernes descubrí algo que no esperaba descubrir nunca: que el verdadero servicio de emergencias no fue el 112.

Fueron mis vecinos.

Ellos no me pidieron que me calmara. No me pidieron que deletreara nada. No me pidieron detalles. Escucharon mis gritos y actuaron. Sin protocolo. Sin formulario. Sin validaciones previas.

Actuaron porque entendieron algo esencial: que cuando alguien pide ayuda, lo urgente es ayudar.

Entiendo que los protocolos existen por una razón. Entiendo que son necesarios. Entiendo que forman parte de un sistema complejo que debe funcionar con precisión. Pero también entiendo que ningún protocolo puede convertirse en un muro entre una víctima y la ayuda que necesita.

Porque las emergencias no siempre son ordenadas. No siempre son claras. No siempre son serenas.

Son caóticas. Son confusas. Son humanas.

Y los sistemas que existen para responder a ellas deben ser, ante todo, humanos también.

Hoy estoy enfadada. Quizá esto sea, en parte, una pataleta. Pero también es una pregunta incómoda que merece ser formulada: ¿cuántas víctimas han sentido esa misma sensación de desamparo al llamar al número que debía protegerlas? ¿Cuántas han colgado antes de tiempo? ¿Cuántas han entendido, como entendí yo, que la ayuda real no siempre llega desde donde debería?

El viernes, cuando más vulnerable estaba, quienes primero me protegieron fueron mis vecinos. Y cuando llegaron, los agentes hicieron su trabajo. Me atendieron. Me escucharon. Me devolvieron la sensación de control que el miedo me había arrebatado minutos antes.

Pero entre una cosa y la otra, hubo un vacío.

Un vacío que tiene nombre: 112.