La apuesta por la digitalización para estar más cerca del consumidor

El impacto de la crisis del Covid-19 ha tenido enormes consecuencias en todos los sectores económicos. En concreto, el sector retail ha sufrido una enorme transformación que ha obligado tanto a los consumidores como a las empresas a reformular sus hábitos de compra-venta para adaptarse a las circunstancias. Estos cambios han supuesto, según datos de Webloyalty, un aumento del comercio electrónico del 24% durante el año de pandemia. 

Y aunque gracias al canal online los datos no han sido tan negativos, toda la experiencia de compra presencial resulta también necesaria para un consumidor que no tan solo quiere adquirir el producto, sino tener una vivencia en relación a la compra. Con la mayoría de la población confinada en sus casas, las tiendas cerradas y los eventos parados, ¿en qué lugar quedaba el sector retail en España? Pues conteniendo el aliento para superar el enorme reto que suponían estas circunstancias extraordinarias. 

Digitalización, multicanalidad

En este contexto, algunas firmas supieron ver las oportunidades que nacían de una crisis como esta. Es el caso de la centenaria TOUS, que además de estar preparada para sumergirse de lleno en la digitalización, ha sido capaz de reinventarse y avanzar en nuevos procesos para mejorar la experiencia de compra y seguir conectada con el cliente sin ponerlo en peligro. Esto le ha permitido a la empresa parar el golpe, a pesar de la caída de las ventas en la tienda física.

En este sentido, el CEO de la compañía, Carlos Soler-Duffo, explica que uno de los grandes retos ha sido mantener la cercanía con el consumidor mientras las tiendas estaban cerradas: “Lo logramos a través de nuestra estrategia de omnicanalidad avanzada y digitalización y el desarrollo de nuevos protocolos en la tienda. También ha sido muy importante tener al equipo alineado y cohesionado en todo momento”. 

Impulso digital

Su estrategia, orientada a combinar la confianza de lo presencial con la seguridad de lo digital, ha sido, por un lado, reforzar su presencia a través de todos los canales, y hacer una fuerte apuesta por la compra online. “Este hito se puede ver en el crecimiento del ecommerce: en 2020 aumentó un 72%, pasando de representar cerca del 8% a participar ya un 20% de la facturación de la compañía”, apunta Soler-Duffo.

Por otro lado, TOUS también ha reformulado su experiencia en la tienda física gracias a su capacidad innovadora. Para ello, la compañía ha aprovechado las inmensas ventajas que ofrece el hecho de tener sus propias fábricas: “Pudimos idear y crear herramientas como los probadores de pendientes, que tienen como objetivo minimizar los posibles contagios por la Covid-19”. Elaborados con metacrilato reciclado, estos probadores evitan el contacto directo y a la vez permiten que el cliente pueda verse a sí mismo con la joya. 

Probadores 3D

La implementación de esta tecnología 3D, forma parte del denominado Customer Care Ritual, el nuevo protocolo que la empresa puso en marcha con la reapertura de las tiendas. “Contempla todas las medidas especiales que hemos creado en tiendas para que el equipo siga comunicando la misma ternura que la marca lleva transmitiendo más de cien años”, explica el CEO de la empresa joyera. 

El plan, elaborado por la Comisión de Seguridad y Salud Laboral, contempla medidas básicas de limpieza y desinfección, la disposición de guantes, mascarillas y gel desinfectante para todos los clientes. También de equipos de protección individual para los equipos de ventas y la adaptación de los espacios para asegurar el aforo y la distancia de seguridad permitidas.

La higiene de las joyas en todo el proceso

Además, en 2020 la firma de joyería puso en marcha un exhaustivo proceso de desinfección. “Antes de salir del taller, todas las joyas se desinfectan con una solución hidroalcohólica o de peróxido de hidrógeno que asegura la eliminación de cualquier bacteria”.  

Una vez llegan a la tienda, las piezas se desinfectan con productos específicos antes y después de ser manipuladas por un cliente o por personal de TOUS. “En algunas tiendas - añade el CEO  de la compañía -se lleva a cabo la desinfección con máquinas de ultrasonidos, unos dispositivos que permiten una limpieza extrema de las joyas”. 

Seguridad para los empleados

Asimismo, las medidas afectan a los empleados. Tanto en el punto de venta, como en oficinas centrales y talleres, cada profesional debe seguir un protocolo de seguridad específico: tomarse diariamente la temperatura, utilizar equipos de protección individual como guantes y mascarillas, mantener la distancia de seguridad y los aforos permitidos. 

Los trabajadores de TOUS, además,  tienen a su disposición la posibilidad de realizarse  test de Covid-19 y deben usar los espacios comunes que han sido previamente adaptados y adecuados al nuevo reglamento. 

Así, todas estas innovadoras medidas le valieron el distintivo “Garantía.Madrid”, concedido por la Comunidad de Madrid. Este reconocimiento distingue el compromiso de los comercios, empresas, industrias, autónomos y entidades del tercer sector de la comunidad en la prevención y minimización de los riesgos provocados por la Covid-19.

 TOUS next, la redistribución del mercado internacional 

Con todo, la compañía ha tenido que acelerar ciertas decisiones estratégicas y revisar su distribución internacional para adaptar el negocio y focalizarse en 45 países prioritarios. Estos le permitirán sentar las bases para el crecimiento a largo plazo, y así desprenderse de parte de su perímetro comercial.

Esta iniciativa, que TOUS ha llamado TOUS NEXT,  permitirá a la empresa trabajar de una forma más cercana, ágil, digitalizada y eficaz. “TOUS Next es un proyecto de todos y que abarcará todas las áreas de negocio. Una transformación holística y valiente en la que será fundamental el talento de todos nuestros empleados”.