Cómo adaptar una empresa de servicios a la era digital

La transformación digital se ha vuelto imparable en los últimos años. Actualmente vivimos en una cultura de nativos digitales, donde ha tomado el control una generación que impulsa un nuevo comportamiento que --hasta ahora-- tiene un buen semblante. El acceso a las nuevas tecnologías ha cambiado el modo de interactuar de los clientes con las empresas. Esta generación piensa que el futuro de las compañías está al alcance del móvil, busca la inmediatez, está en constante búsqueda de novedades y tiene demandas distintas a las más tradicionales.

Atrás quedaron los tiempos donde las personas debían hacer largas colas para pagar la luz o el gas. El usuario moderno --que aspira a digitalizarlo todo-- es más participativo, quiere tener la información necesaria para escoger el servicio que más se ajuste a sus necesidades, pagar sus facturas en línea y gestionar cómo evolucionan los gastos en consumo de los servicios que utiliza. Este entorno está obligando a las empresas a evolucionar y enfocarse en un nuevo modelo de negocio orientado al cliente. Para esto, es necesario el desarrollo de tecnologías que les ayuden a conectar con el ecosistema digital.

Más cerca del nuevo consumidor

Una de las empresas españolas de servicios que ha asumido el reto de ofrecer soluciones para resolver las demandas de este nuevo usuario es Endesa. La compañía energética se ha fijado retos para 2020: alcanzar más de cuatro millones de clientes digitales, tener 3,7 millones de contratos con factura electrónica  y realizar un 77% de las gestiones por medio de canales digitales.

Sus objetivos son alcanzables: tienen en la actualidad 3,8 millones de clientes digitales, 2,1 millones de contratos con e-factura y 68,5% de sus gestiones ya se realizan ‘en línea’. Para llegar a la meta, la energética ha puesto en marcha un ‘Plan de Transformación Digital y así, avanzar hacia una nueva cultura digital que permita explotar los nuevos modelos de negocio y a su vez, optimizar los ya existentes.

24 horas de atención al cliente

Endesa ha establecido la faceta Go Digital de su plan, que tiene como objetivo establecer un mejor contacto con sus clientes al dirigirse a ellos a través de su página web, visitada por 1,5 millones de sus usuarios. El site dispone de los servicios básicos de chats y de click to call. No obstante, los usuarios también pueden comunicar sus opiniones y quejas de forma pública a través de las redes sociales.

Open Space Endesa para mejorar la experiencia de los clientes

Endesa dispone de un espacio abierto donde los empleados trabajan la atención personalizada

Para aproximarse a una nueva generación cultural que busca la digitalización, la empresa también ha lanzado nuevas tarifas para contratar exclusivamente a través de plataformas digitales y ofrece facturación digital. Una de estas nuevas opciones es la tarifa ONE, un producto 100% digital, que solo puede contratarse online y cuyo modelo de atención se realiza solo a través de los canales digitales de la energética.

Endesa y el asistente de Amazon

Jorge Honorio Domínguez González, responsable de gestión de partners, tecnología e innovación de Endesa, ha afirmado que los asistentes virtuales por voz van a revolucionar la atención al cliente. Por esta razón, la empresa de energía se ha sumado a las compañías españolas que han apostado por la creación de skills --funcionalidades-- para Alexa, el asistente virtual de Amazon. Mediante este canal, los clientes pueden consultar sus facturas de luz y gas, su estado de pago, facturas, importes, consumos, entre otras opciones.

Además, la estrategia permitirá a los usuarios utilizar la energía de una forma más inteligente y de esta forma, poder ahorrar en consumo de forma eficaz. “Desde Alexa podrás preguntar por el importe de tus facturas, el consumo que has realizado, el período al que corresponden, si están pagadas, y tendrás posibilidad de compararlo con facturas anteriores para ver si estás consumiendo más o menos”, ha indicado Domínguez. De acuerdo al portavoz, la tecnología facilita el día a día de las personas y junto a Amazon, tienen el objetivo de aumentar la comodidad de las personas en sus hogares.

Reto interno

Aunque el eje fundamental del plan de transformación digital de Endesa está centrado en las necesidades de sus clientes, para la energética ha supuesto un reto estratégico realizar un cambio cultural internamente, en virtud de aprovechar el compromiso y el talento de sus trabajadores y afrontar los retos que se han planteado.

Esta faceta, que denominan Be Digital, se basa en poner a disposición de sus empleados programas formativos como el E-talent, para capacitarlos en distintas competencias digitales y ayudarlos a entender la relevancia que tiene la innovación aplicada a los negocios. El plan formativo tiene como base tres pilares fundamentales: que sus trabajadores conozcan, puedan y quieran.

Trabajo colaborativo, el futuro

Asimismo, la energética creó el Open Power Space, un espacio de coworking en Madrid donde empleados y colaboradores externos desarrollan proyectos digitales orientados a la innovación y ponen especial atención a la digitalización de las actividades de la compañía. La empresa ha apostado por un lugar sin despachos ni sitios asignados. Un espacio abierto e innovador para potenciar la creatividad y el talento digital por medio de una nueva metodología de trabajo. En el Open Power Space, los empleados y colaboradores comparten ideas y crean equipos de trabajo dinámicos y flexibles que potencian el trabajo colaborativo.

El Open Power Space es el espacio de coworking digital de Endesa y sus clientes

El Open Power Space es el espacio de coworking de Endesa para trabajar en proyectos digitales

Actualmente Endesa trabaja en proyectos dentro del espacio, orientados al desarrollo de herramientas para facilitar la atención y contratación de nuevos clientes. En este sentido, la productividad y proactividad que han visto en los empleados que trabajan en el coworking, ha hecho que la empresa se plantee seguir ampliando este modelo al resto de sus oficinas. Todas las acciones que ha realizado la compañía tienen el objetivo de desarrollar un modelo de negocios exitoso entre clientes y empleados.