La clave para mejorar la experiencia del paciente es escucharlo

Las palabras tienen poder: pueden lastimar o sanar. En este sentido, lo que un médico diga a un paciente --o a sus familiares-- en un momento decisivo, es lo que estos van a recordar siempre. Cuando una persona está en un hospital, muchas veces se siente tan perdida y asustada que solo el hecho de empatizar y usar las palabras correctas, puede ser un acto tan significativo que esta decida luchar por su vida.

Así lo expresó Joe Sweet, Director Internacional de Experiencia del Paciente de la Clínica Cleveland en el I Seminario Internacional de Experiencia del Paciente organizado por QuirónSalud en el Hospital Universitari Dexeus en Barcelona, un evento enfocado en mejorar la calidad de la atención médica, ubicar al paciente como protagonista y difundir cuáles son las formas de mejorar su experiencia no solo a nivel clínico, sino también emocional.

Experiencia del paciente

Actualmente, cuando los pacientes acceden a servicios sanitarios, cada vez más buscan algo que les haga sentir que el servicio que reciben es diferencial. Esto es avalado por una encuesta realizada en el Instituto Beryl de Texas, en Estados Unidos, donde el 71% de los pacientes indicó que su necesidad primordial es ser escuchados y tratados con respeto y empatía.

Asimismo, la calidad de la atención médica o la seguridad con la que esta se presta ya no son los únicos elementos decisivos en la elección de un centro clínico u hospitalario. Joe Sweet enfatiza que escuchar la historia del paciente, construir una relación con él, agradecerle, disculparse cuando es necesario, escuchar sus necesidades, sonreír y comunicar en un lenguaje fácil de comprender, son las acciones que diferencian la experiencia del paciente y hacen que cree un vínculo con el hospital en el que elige ser tratado.

Esto también lo confirma Juan Antonio Álvaro, director general de la red de hospitales públicos madrileños gestionados por Quirónsalud. “La experiencia del paciente no es una moda, una estrategia de marketing o un resultado aislado, es parte de la estrategia de la organización, hay evidencia científica de su impacto en los resultados clínicos y económicos y debe estar firmemente sustentada en una política de respeto, confianza y fidelidad”, explica.

Una imagen de la organización y los ponentes del seminario

Programas de liderazgo

QuirónSalud seleccionó a los ponentes Joe Sweet y Jason A. Wolf de la Clínica Cleveland y el Instituto Beryl respectivamente, al tratarse de dos organizaciones que lideran a nivel mundial la transformación de la experiencia del paciente y representan una pluralidad de culturas sanitarias, que son modelos a seguir para otros recintos hospitalarios, médicos, enfermeras y todo trabajador cuyo objetivo sea priorizar las necesidades de su paciente.

Durante el seminario, que contó con la presencia de médicos y trabajadores de diversos recintos hospitalarios de Barcelona, Joe Sweet explicó que la Clínica Cleveland ha creado un programa de liderazgo que empodera a sus trabajadores y “les enseña” a ser empáticos. “Los líderes saben que las necesidades de sus pacientes son la prioridad, que necesitan salir y hablar con ellos, preguntarles cómo se sienten o qué pueden hacer para mejorar su día, llamarles por sus nombres. Un líder termina su día de trabajo sabiendo que ha tenido un impacto en la vida de su paciente, que ha cambiado su vida de alguna forma”, manifiesta.

Un médico coge la mano a un paciente / QUIRÓN SALUD

Por otro lado, Jason A. Wolf, Presidente del Instituto Beryl, afirmó que no se trata de ofrecer atención sino de ofrecer experiencias. “Las personas recuerdan tu nombre, recuerdan que hiciste algo por ellas. Esperan que sus momentos sean lo suficientemente importantes para su médico. Incluso seis de cada diez pacientes afirman que el sentirse escuchados es extremadamente importante para ellos”, argumenta.

Premio a las mejores iniciativas

El seminario es una contribución de QuirónSalud al debate e implantación de programas de mejora de la experiencia del paciente en España.  Al terminar se entregó el I Premio Quirónsalud a las Mejores Iniciativas en Experiencia del Paciente, al que se presentaron 28 candidaturas de distintos hospitales españoles. El primer galardón, dotado con 10.000 euros, fue para el proyecto de nueva área de urgencias para ancianos frágiles presentado por Mireia Puig Campmany, de Hospital de la Santa Creu i Sant Pau.

Por otro lado, el segundo (5.000 euros) fue para el proyecto sobre presencia de padres en el quirófano durante la inducción de la anestesia en cirugía pediátrica, presentado por Pascual Sanabria Carretero, del Hospital Universitario Quirónsalud Madrid.

El accésit (3.000 euros) fue para la unidad de prevención del deterioro funcional asociado a la hospitalización, presentado por Javier Martínez Peromingo, del Hospital Universitario Rey Juan Carlos de Móstoles (Madrid).

Además, el jurado concedió una mención especial al programa Reactiva, del Hospital Ruber Juan Bravo de Madrid a quien anima a proseguir con la implementación del proyecto.