Germán López, COO de MasOrange
La fidelidad en el sector de las telecomunicaciones debería ser un activo a proteger, no un motivo de penalización implícita. Como director general de Operaciones de MasOrange, el grupo que engloba a marcas como Yoigo, Germán López sostiene una maquinaria comercial que parece haber arrinconado el cuidado de sus clientes más antiguos para volcarse en la captación agresiva de nuevos abonados.
Las reiteradas quejas recogidas por Consumidor Global por el trato discriminatorio hacia los usuarios veteranos retratan un modelo de gestión descompensado. Mientras que quienes llegan de nuevas acceden a tarifas reducidas y promociones ventajosas, la base de clientes consolidada debe asumir costes superiores sin opción real de equiparar sus condiciones.
A este agravio tarifario se suman las trabas operativas que sufren los abonados de siempre al intentar actualizar sus contratos. La rigidez de los canales de atención y la falta de margen para premiar la permanencia generan una frustración constante que termina por minar la credibilidad de la compañía.
Fiar la rentabilidad del grupo a la rotación de altas sin cuidar la cartera histórica es un error estratégico de calado. Tratar al usuario fiel como un cliente cautivo al que se le imponen peores precios solo acelera la fuga hacia la competencia y liquida la reputación del servicio.
Germán López debe revisar la operativa de fidelización de MasOrange y poner fin a esta brecha comercial. Ignorar a quienes han sostenido el negocio durante años para primar las cifras de captación a corto plazo resulta una política tan injusta como insostenible.
