Richard Clark acaba de asumir el mando de Air Europa, pero hereda —y ahora también lidera— una compañía que sigue acumulando quejas por situaciones difíciles de justificar para los pasajeros.
Uno de los casos más llamativos es el relatado por Consumidor Global, en el que una viajera con billete confirmado terminó en una lista de espera sin garantía de asiento, obligada a negociar en el aeropuerto una solución de última hora.
Situaciones así dañan la confianza del consumidor y proyectan una imagen de improvisación impropia de una aerolínea que aspira a ser referente internacional.
Clark presume de conocer la compañía mejor que nadie tras casi cuatro décadas en ella. Precisamente por eso, las incidencias operativas, la gestión de pasajeros afectados y la percepción de falta de transparencia ya no pueden atribuirse a una herencia recibida.
Si Air Europa quiere consolidarse como un gran operador global, deberá demostrar que el crecimiento y los acuerdos estratégicos van acompañados de una mejora real en la experiencia del cliente. Porque de poco sirve hablar de excelencia operativa cuando algunos pasajeros siguen llegando al aeropuerto sin saber si podrán sentarse en el avión para el que han pagado.