El 'gran hermano' de los hoteles: así se aprovechan tus datos cuando viajas

Del turista se aprovecha todo. También los datos. Los viajeros son una importante fuente de ingresos para economías como la catalana, pero su dinero no es lo único que interesa a hoteles y demás empresas dependientes de los viajes, cada vez más cautivados por la información de sus clientes.

Que una inteligencia artificial analice los datos de los turistas beneficia a los hoteles, que consiguen más gasto, pero también a los propios viajeros, que obtienen ofertas para los servicios que buscan. Su edad, nivel económico y preferencias dicen mucho sobre sus gustos, sea un restaurante italiano o un masaje tailandés en el spa.

Terraza de un hotel de Barcelona / EFE

Venta cruzada

Los algoritmos que desde hace tiempo sirven a plataformas digitales como Netflix o Spotify a predecir qué series o canciones nos van a enamorar se ha implantado en los últimos años también en las experiencias presenciales, que cada vez son más phygital o híbridas. También ha ocurrido en otros negocios, como los parques de atracciones.

Sin embargo, el sector turístico y hotelero es en España "la punta de lanza de muchas innovaciones", ya que "es un sector económico muy importante", como recuerda Enric Quintero, consejero delegado de Datarmony. Conocer el perfil de los visitantes --ejecutivos, familias, parejas...-- permite a los establecimientos configurar "excursiones", "rutas", experiencias que "no vendían" y, en definitiva, incorporar la "venta cruzada" para "aumentar el ticket medio de cada persona".

Un spa en un hotel de lujo en Málaga, punta de lanza del turismo 'experience'

Ofertas personalizadas

Otra fuente de la industria digital reafirma que el tratamiento de datos "tiene mucha utilidad" en un destino vacacional como España. "Si tienes una buena gestión de los datos, te permite interactuar con el cliente antes, durante y después de la estancia, estás impactando en su experiencia", señala.

"El sistema de un resort con geolocalización sabe que estás a 50 metros de un restaurante determinado", ejemplifica el mismo interlocutor empresarial, de modo que "se puede generar un mensaje que le diga al cliente que en el restaurante tienen una oferta de dos por uno". "Si sabes que el cliente ha intentado reservar en un restaurante japonés y estaba lleno, si se libera una mesa, te avisará por si te interesa reservarla", añade el directivo.

Piscina del hotel Don Carlos Leisure Resort & Spa en Marbella / EFE

Riesgos

Mateo Ramón, responsable informático del grupo hotelero Piñero, subraya que "en los últimos seis años los datos han cogido mucha importancia para gobernar las compañías y para conocer a los propios clientes". "Ya no hay un producto genérico para todos", insiste Ramón, que considera que este mayor conocimiento permite también "solucionar problemas" antes de que el visitante tenga que quejarse.

Pablo Carrillo, director de Ventas de Logicalis, que trabaja para el sector turístico desde hace décadas, cree que la pandemia aceleró la digitalización hotelera, que se ha tenido que modernizar y convertirse en pionero "porque los canales de venta han cambiado". Las fuentes consultadas coinciden en los beneficios económicos y para el cliente del buen uso de los datos, aunque alertan de los riesgos de descontrol de la información cuando esta se externaliza a terceras empresas de poca confianza.