Xatkit, la plataforma que permite a todas las empresas 'contratar' un chatbot

La Universitat Oberta de Catalunya (UOC) ha puesto en marcha un nuevo proyecto: una plataforma de software libre que ha bautizado como Xatkit y que permite a todas las empresas crear un asistente virtual (chatbot) para que mantenga contacto con los posibles clientes. Su coordinador, el profesor investigador de Icrea y líder del grupo SOM Research Club Jordi Cabot, detalla para Crónica Global cómo funciona y cómo se adapta esta herramienta a las necesidades de cada compañía.

Xatkit: tu bot a medida / UOC

A través de programas de inteligencia artificial, los investigadores de la UOC han desarrollado Xatkit, un programa capaz de entablar una conversación telefónica con un ser humano o realizar un comentario en las redes sociales. La plataforma, además, es trilingüe puesto que estos bots se expresan en catalán, castellano e inglés. “Xatkit es una plataforma gratuita para la creación de chatbots. Un chatbot es un asistente virtual capaz de responder las preguntas de las personas que visitan tu web las 24 horas del día, los siete días de la semana”, explica Cabot.

Un 'chatbot' fácil y para todos

“El objetivo final de Xatkit es democratizar el acceso a los chatbots. Queremos que todo el mundo (particular o empresa, grande o pequeña) pueda tener su propio chatbot para responder mejor a sus visitantes o clientes. Y que, si así lo desea, pueda tenerlo creándolo él mismo con la información que ya tiene disponible (en su web, en documentos Word, en Excel…)", añade Cabot.

Una de las múltiples ventajas de esta nueva plataforma es que no excluye a nadie, todo lo contrario: está ideada para implicar a todo particular o empresa que requiera sus servicios. Xatkit ofrece un servicio completo a las compañías para asesorarlas en la definición, el diseño y el mantenimiento de los asistentes virtuales, pero el uso de software libre permite que los clientes configuren los bots conversacionales ellos mismos y de forma sencilla.

Especialistas en atención al cliente

El investigador de Icrea añade que Xatkit ofrece un abanico de soluciones para cubrir de forma ágil las necesidades particulares de cada tipo de cliente. Desde el que busca una plataforma gratuita para “cocinarse” el bot él mismo hasta el que necesita uno que se integre con sus bases de datos internas.

Es cierto que los bots conversacionales han experimentado un aumento de su popularidad gracias a su capacidad para automatizar procesos y están siendo de gran utilidad en servicios de atención al cliente y en el e-commerce. “Inicialmente, estos programas se encargaban de las preguntas más habituales de los clientes, pero, paso a paso, han crecido en complejidad y han comenzado a asumir conversaciones cada vez más complejas y también tareas de gestión, las cuales implican no solo respuestas textuales a los clientes, sino también el procesamiento automático de sus solicitudes, incluidas las llamadas”, según Cabot.

Xatkit mejora asistentes como Alexa y Cortana

La mayoría de los bots utilizan técnicas avanzadas de inteligencia artificial para lograr entender lo que dice el usuario y responder correctamente. Algunos ejemplos de estas plataformas son Cortana, Alexa y Siri. “Xatkit no es un competidor de los asistentes de voz. Al contrario, las dos soluciones son complementarias. Xatkit puede ayudar a que los asistentes de voz ofrezcan más funcionalidades de una manera más fácil”, aclara.

“Un asistente de voz siempre, internamente, convierte el audio en texto (el SpeechToText que dicen en inglés) y luego procesa el texto para generar la respuesta al usuario que, finalmente, se vuelve a convertir a voz para contestar (el TextToSpeech)”, explica el investigador. “Es en este paso intermedio (una vez la petición del usuario se ha convertido a texto) donde Xatkit puede tomar el mando y encargarse de ejecutar la petición, por compleja que sea, para luego pasar la respuesta a Alexa (o Cortana o…) y que esta la comunique al usuario. De hecho, Xatkit tiene ya hoy una primera versión de un conector para Alexa que permite hablar con Xatkit”, avanza.

Trabajo sin descanso

Reducir costes y permitir a los usuarios contactar con las empresas las 24 horas del día los 365 días del año son las principales ventajas que hasta el momento ofrecen este tipo de plataformas. Este proyecto ha tenido en cuenta que cada compañía es un mundo y que las necesidades de cada una de ellas no tienen por qué tener semejantes. El equipo de investigación SOM Research Lab tiene una gran experiencia en este tipo de arquitecturas informáticas y ha aplicado este conocimiento en la construcción de una solución personalizada para el desarrollo de bots.

“Xatkit está enfocado a empresas con necesidades avanzadas y muy específicas de su día a día. Se trata de una plataforma abierta y muy flexible que permite crear bots a medida que interactúen con los servicios de información internos de la empresa y que también se pueden integrar con un gran número de plataformas, desde chats y redes sociales hasta gestores de mensajería”, comenta el investigador.

Familia de bots

El siguiente paso será el de crear familias de bots conversacionales, ya que las empresas requieren diferentes asistentes virtuales para responder a necesidades diferentes. Xatkit es la única plataforma que se orienta explícitamente al problema de la generación de más de un bot a la vez, destaca Jordi Cabot. “Tenemos ya un primer generador que, a partir de los datos de los que dispone el usuario (como la lista de preguntas tipo FAQ) puede crear uno o más bots automáticamente”, sostiene.

“Queremos buscar alguna empresa que tenga esta necesidad de generación masiva de bots para poder empezar a realizar pruebas, ir madurando la solución y asegurarnos de que responde a las necesidades de este sector del mercado”, señala el coordinador. Pero este proyecto va mucho más allá de lo que hasta el momento conoce el sector tecnológico. A partir de un procesamiento y comprensión del lenguaje del ser humano, esta plataforma tendrá como funcionalidades especiales el resumen automático de textos, la traducción automática e incluso el análisis de sentimientos.