Reservar en un restaurante, elegir habitación en un hotel o comprar el último aparato tecnológico son operaciones que cada vez se suelen hacer con más frecuencia a través de internet. Para ello, uno de los principales filtros que usan los usuarios para decantarse por una u otra opción son los comentarios de clientes anteriores. No obstante, las grandes empresas son conscientes de ello y, en ocasiones, juegan con eso para atrapar a los posibles compradores.
Aunque hay muchas personas que realmente se toman la molestia de valorar un producto para aconsejar a futuros interesados, no siempre los comentarios parten de esa buena fe. Parte de estas prácticas las vemos en los grandes portales del comercio online como Booking, TripAdvisor y Amazon. Se trata de fake reviews o reseñas falsas.
Opiniones irregulares
Entre junio y agosto de 2018 la OCU realizó un estudio sobre 6.360.000 de opiniones de 47.000 productos en Amazon Italia, España y Francia, así como hoteles de TripAdvisor y Booking. El resultado fue la presencia de una serie de irregularidades y comentarios sospechosos en todos los portales. En lo que respecta a Amazon, el buque insignia del comercio electrónico por excelencia, la OCU detectó que el 8,38% de los productos presentaban alteraciones en la valoración por la presencia de opiniones no naturales.
La organización de consumidores ha denunciado la insuficiencia de los mecanismos de la plataforma para frenar esta tendencia. De hecho, lamenta que haya empresas que incentivan estas prácticas con regalos de productos a cambio de opiniones. En su defensa, Amazon asegura que la empresa tiene "políticas claras tanto para las personas que escriben las reseñas de producto como para nuestros colaboradores comerciales que prohíben la alteración de las funciones de nuestra comunidad". Asimismo, el gigante recuerda que, quienes incumplen sus normas, se enfrentan a acciones como "la suspensión o eliminación de sus cuentas o el inicio de acciones legales".
Cómo evitar fakes
Por su parte, en Tripadvisor, plataforma líder en ocio y viajes, el 6,20%de los hoteles tienen valoraciones falsas, según la OCU. De hecho, la organización de usuarios lamentan que se permita opiniar a cualquier persona sin necesidad de que acredite haber estado en ese lugar. En el caso de Booking la incidencia es algo menor, con el 2,10% de los hoteles con opiniones falsas. El motivo de la menor proporción, explica la OCU, atiende a que la plataforma solo admite los comentarios de aquellos clientes que han reservado a través de la plataforma.
Para evitar caer en falsas opiniones, la OCU recomienda tomar una serie de preocupaciones para discernir entre opiniones falsas y verdaderas. Por ejemplo, comprobar si la opinión presenta “compra verificada”. Otro punto es que tenga un exceso de fotos o vídeos, ya que no suele ser normal que un cliente se tome tanta molestia. Si el gráfico de valoraciones tiene forma de C —muchas valoraciones buenas y muchas malas— es indicio de que ha sido adulterado.