Fachada del Banco de España, en Madrid EP
Las estafas superan a las hipotecas como el principal motivo de queja ante el Banco de España
El total de quejas se desploma un 45% en un solo año por la caída de un 90% en las quejas por formalizaciones hipotecarias
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El Banco de España recibió en 2025 un total de 30.970 reclamaciones, lo que supone un notable desplome del 45% frente al año anterior. En el ejercicio, las estafas y los engaños han rebasado a las hipotecas como el primer motivo de queja ante el supervisor.
Así lo ha dado a conocer la entidad en la presentación de la Memoria de la actividad de reclamaciones y consultas 2025, celebrada este martes por primera vez en Barcelona y coorganizada por la Associació de Periodistes d'Informació Econòmica de Catalunya (APIEC).
La caída total se debe a que en el ejercicio anterior, el de 2024, las reclamaciones registraron su récord histórico debido al aluvión de quejas por gastos de formalización hipotecaria tras una sentencia del Tribunal Supremo. Al no ser una materia competencial del supervisor, su reflujo ha bastado para explicar la mayor parte del descenso.
Tras corregir el efecto estadístico (las reclamaciones por formalizaciones de hipotecas han caído un 90%), la Memoria refleja que el fraude en operaciones de pago se ha consolidado como el principal foco de riesgo para los clientes bancarios.
Más estafas
En 2025, las reclamaciones vinculadas a estafas y operaciones fraudulentas aumentaron un 18% y recuperaron la primera posición en el ranking, por delante de las hipotecas.
El impulso se explica en gran parte por los pagos fraudulentos con tarjetas y la falta de información en revolving —el producto más reclamado del año, con un 31% del total y un crecimiento del 15%— y por las cuentas, transferencias y adeudos domiciliados, que concentran el 29% de las quejas y crecieron un 8% por transferencias fraudulentas y cobro de comisiones.
El gobernador del Banco de España, José Luis Escrivá Europa Press
Esta tendencia, además, se ha acelerado en 2026. El propio informe adelanta que en el primer cuatrimestre del presente ejercicio las reclamaciones recibidas crecieron más de un 50% interanual. De seguir a este ritmo, el volumen anual de 2026 ascendería a los 40.000 expedientes, un repunte que el Banco de España atribuye al aumento del fraude.
Otro dato que sobresale en la Memoria es el importe devuelto a los clientes como consecuencia de la gestión de las reclamaciones. En 2025, esta cifra rozó los 7 millones de euros, un máximo histórico. El importe medio devuelto por reclamación admitida se situó en torno a 625 euros, un incremento del 36% respecto al año anterior.
Comunidades
Desde el punto de vista territorial, Madrid, Andalucía y Cataluña concentraron más de la mitad de las reclamaciones recibidas en 2025.
Madrid encabeza el listado con 6.972 escritos, el 22,5% del total, y una mayor incidencia relativa, con diez reclamaciones por cada 10.000 habitantes. Barcelona es la segunda provincia española por volumen absoluto, con 3.891 reclamaciones, el 12,6% del total nacional, y una ratio de siete por cada 10.000 habitantes, por encima de la media catalana y andaluza.
Cajeros automáticos de una sucursal del banco británico Barclays en la que sacar dinero efectivo
Por tipo de entidad, el 77% de las reclamaciones se dirigieron contra entidades de crédito nacionales, once puntos porcentuales menos que en 2024, un descenso asociado de nuevo al repliegue de las quejas hipotecarias.
Dentro de ese grupo, bancos y cajas de ahorros concentran el 71,3% de las reclamaciones, seguidos de las cooperativas de crédito, con un 6%. El 23% restante se reparte entre sucursales comunitarias de entidades de crédito, de pago y de dinero electrónico y establecimientos financieros de crédito.
SAC de los bancos
Por último, la Memoria también pone el foco en los servicios de atención al cliente (SAC) de las propias entidades, que tramitaron más de un millón de reclamaciones durante 2025.
Una proporción relevante de esos expedientes se resolvió en contra del cliente, lo que, según el Banco de España, contribuye a explicar el volumen de casos que terminan escalando a la vía del supervisor.
