La banca presenta un paquete de medidas para cerrar la brecha digital de los mayores

Las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc han firmado este lunes la renovación del protocolo para favorecer la inclusión financiera de las personas mayores. La rúbrica del acuerdo se ha efectuado en presencia de la ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, e incluye un paquete de medidas para mejorar la atención de los ancianos en las sucursales de la banca. Además, el sector se compromete a realizar una evaluación del protocolo en un plazo de seis meses.

El movimiento de los grandes bancos llega tras una campaña de presión encabezada por el médico jubilado Carlos San Juan. San Juan lanzó en diciembre la iniciativa Soy mayor, no idiota, con la que ha conseguido recabar más de 640.000 firmas, para denunciar los efectos perjudiciales de la digitalización sobre los clientes de más edad.

Oficina de BBVA / EP

Más atención presencial

El nuevo protocolo bancario amplía el horario de atención presencial durante las mañanas y concede prioridad a la gente mayor en casos de alta afluencia de público en oficinas.

Además, potencia los canales de ayuda telefónica, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, y contempla actuaciones formativas para capacitar digitalmente a los colectivos más vulnerables, incluidas las personas con discapacidad. Por otro lado, se modernizarán los cajeros automáticos cuyas prestaciones hayan quedado desfasadas y compliquen la operativa de los usuarios.

Caixabank se adelanta

En las últimas semanas, entidades como Caixabank han ido tomando algunas de estas iniciativas sin esperar al diagnóstico compartido de las entidades. De hecho, el consejero delegado de Caixabank, Gonzalo Gortázar, ha reconocido este lunes que el sector financiero ha ido demasiado rápido en la digitalización de los servicios y ha informado que el banco anunciará esta semana su propia batería de medidas para mejorar la atención a los ancianos. Por otro lado, el directivo ha avanzado que el banco presentará el próximo 17 de mayo un plan estratégico integral centrado en sus clientes.

"El protocolo que firmamos esta mañana trata, sin duda, de arreglar ese aspecto", ha explicado el consejero delegado. Otros grupos como BBVA han preferido aguardar a la presentación del protocolo sectorial para modificar su estrategia de atención al cliente, lo cual ha generado algunos conflictos con las instituciones públicas.

El promotor de la campaña 'Soy mayor, no idiota', Carlos Sanjuan y la vicepresidenta primera y ministra de Economía, Nadia Calviño / EP

Los 'olvidados' de la digitalización

Se espera que estas soluciones --que tendrán un carácter permanente, como ha reconocido el presidente de la AEB, José María Roldán-- tengan un impacto inmediato. Fruto de la digitalización impulsada por la pandemia, así como del proceso de concentración financiero, la red de sucursales se ha adelgazado de forma notable en los últimos dos años. Solo en 2021 desaparecieron 3.000 oficinas en España.

A su vez, los grupos financieros han impulsado los canales de comunicación telemáticos y han reducido la presencialidad en las oficinas. Las medidas transversales de la banca quieren reparar la desatención que este proceso ha causado sobre los usuarios más envejecidos. Al margen de las propuestas de la gran banca, Calviño ha adelantado que, durante las próximas semanas, el Gobierno "va a adoptar el proyecto de ley de servicios de atención al cliente", que se encuentra "prácticamente pendiente del informe del Consejo de Estado".