Aigües de Barcelona (Agbar) ha puesto en marcha el programa Contigo con el objetivo facilitar las gestiones a todos los clientes, con especial atención a personas en situación de vulnerabilidad y rompiendo barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas.
Según explica en un comunicado, la compañía ha potenciado en los últimos años sus canales no presenciales, para que cada cliente pueda elegir en función de sus necesidades, con una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones, y evitando esperas y desplazamientos.
Además del área de clientes de la web o de la app, los clientes pueden consultar o hacer gestiones a través del nuevo servicio de videollamada o del chatbot de asistencia virtual, en el que se proporcionan respuestas a sus consultas. Además de contar con el servicio de atención telefónica.
Para asegurar que todos los clientes puedan acceder a sus servicios, Aigües de Barcelona lanzó en junio el programa Contigo. Esta iniciativa ha contado con la colaboración de Fundación SERES, una entidad sin ánimo de lucro con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas. Para su implementación, según señala la empresa, "se está trabajando con entidades sociales locales, para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener".
Una oficina de atención al cliente de Aigües de Barcelona / AGBAR
Asimismo, Aigües de Barcelona ha implantado en los últimos dos meses la atención en urdu, inglés, árabe y chino mandarín en sus principales canales de atención: teléfono y oficinas.
Accesibilidad para personas con discapacidad auditiva y visual
La compañía ha establecido además, a través de un convenio de colaboración con FESOCA (Federació de persones Sordes de Catalunya), un servicio de videointerpretación en lengua de signos catalana (LSC), con el que garantiza que las personas con discapacidad auditiva tengan el mismo acceso a la información y comunicación y puedan realizar las gestiones en igualdad de condiciones que el resto de la ciudadanía. La disponibilidad de la factura en braille para personas con discapacidad visual es otra de las medidas adoptadas.
También se ha adoptado el uso de mascarillas higiénicas reutilizables con ventana transparente en las oficinas de atención al cliente para favorecer la comunicación con las personas con discapacidad auditiva. Asimismo, la renovada Oficina de Atención al Cliente de Badalona dispone de un espacio 100% accesible y con criterios biofílicos, es decir, con zonas más amplias y diáfanas.
Vulnerabilidad económica
Para situaciones de vulnerabilidad económica, la compañía dice tener entre sus retos "garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles las conozcan y las puedan solicitar de forma sencilla y ágil". Aigües de Barcelona asegura haber impulsado una nueva tarifa social "como mecanismo estructural con la misma finalidad que el Fondo de Solidaridad: facilitar el pago del recibo del agua de los hogares en situación de vulnerabilidad. La nueva tarifa social ha permitido incrementar la bonificación de la cuota del servicio y de los tramos de consumo vital de subministro de agua del 50% al 100% para colectivos y familias en situaciónde vulnerabilidad. 53.000 hogares del área metropolitana ya se han beneficiado de esta medida".
Con este nuevo modelo, Aigües de Barcelona pretende impulsar la Agenda 2030 y "contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no sólo del ODS 6 (Agua limpia y saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos), sino también del ODS 1 (Fin de la pobreza), ODS 3 (Salud), ODS 9 (Innovación), ODS 11 (Ciudadessostenibles), sin olvidarnos del ODS 13 (Cambio climático)".