Los españoles o bien están muy contentos con la conducta de sus bancos o se quejan relativamente poco. El 28,6% menos que el año anterior si se toma como referencia las 14.462 peticiones que se atendieron desde el departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España. Una cifra que consolida la tendencia a la baja iniciada en 2014 y que se recoge en la Memoria de reclamaciones del regulador.

Andalucía, Madrid, la Comunidad Valencia y Cataluña, por este orden, son los territorios que registraron un mayor número de reclamaciones. Entre los cuatro sumaron el 61 % del total.

Los andaluces fueron, con creces, los que más protestaron contra su entidad (3.564 reclamaciones interpuestas), más de mil expedientes por encima de Madrid, que elevó 2.348 protestas. Por detrás, la Comunidad Valencia (1.473) y Cataluña (1.470). Es decir, las cuatro comunidades más pobladas de España.

Relación con los depósitos y créditos

Otra aproximación al descontento de la población con sus bancos la obtenemos si tenemos en cuenta el número de reclamaciones presentadas en cada comunidad autónoma por cada mil millones de euros en créditos y depósitos. En este caso, el mapa cambia: los extremeños son los más descontentos, con un total de 32,6 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera, seguidos de los andaluces (26,6), los canarios (24) y los murcianos (21,3).

En el lado opuesto, los que menos reclamaciones interpusieron fueron los habitantes de Melilla (3,2) los de Navarra y el País Vasco (4,8 en ambos casos), los riojanos (6,8) y, curiosamente, los madrileños, que a pesar de haber elevado al regulador 2.348 reclamaciones el pasado año, su ratio es de solo 6,8 por cada mil millones de euros.

El 27% de las quejas son sobre cláusulas suelo

En cuanto al objetivo de las quejas, la mayoría de las reclamaciones se presentaron contra la banca y el resto de las entidades de depósito. Es decir, cajas de ahorro, cooperativas de créditos y sucursales de bancos extranjeros.

Un año más, las operaciones de activo concentraron la mayoría de las reclamaciones, el 55,6% del total. El 27,3 % de las quejas estuvieron relacionadas con la cláusula suelo y el 28,3% restante con los préstamos en general.

Bajan las quejas con los créditos

A pesar de que los créditos siguen siendo el principal motivo de descontento de los españoles, el porcentaje ha sido considerablemente inferior al registrado en 2015, “derivado fundamentalmente del descenso de reclamaciones presentadas por discrepancias con la aplicación de la cláusula suelo”, explica el regulador en la Memoria de reclamaciones.  

Los depósitos y otras operaciones de pasivo concentraron el 21,2%; los servicios de pago el 15,4%; valores y seguros el 4,9 %; efectos el 0,8% y el resto de las reclamaciones fue sobre otras cuestiones.

¿Vale la pena reclamar?

Desde el comparador financiero HelpMyCash.com, que dispone de una guía gratuita sobre cómo reclamar al banco, señalan que si bien el informe del Banco de España no es vinculante. Una cantidad significativa de los casos que acaban en esta vía, implican un viaje que acaba bien para el cliente. Ya sea porque llega a un acuerdo con la entidad, porque el banco rectifica o porque se da un allanamiento.

Del total de las resoluciones emitidas, el 24,2% fueron favorables al reclamante, mientras que en un 13,7% se falló a favor de la entidad. Otro 13,2% acabaron con un allanamiento a favor del demandante (la entidad acepta las demandas del cliente antes, incluso, de que el regulador emita su informe).

Acudir al servicio de atención al cliente

El resto, o bien acabaron en desistimiento o no se pudo tramitar la reclamación o el demandante no había acudido previamente al servicio de atención al cliente de su banco, entre otras circunstancias.

En 2016, del total de las reclamaciones que acabaron con un informe favorable para el cliente, el 36,8% recibieron una rectificación por parte de la entidad si no se tienen en cuenta las reclamaciones sobre cláusulas suelo. En este caso, las rectificaciones bajan hasta el 31%.