La atención al cliente de calidad, uno de los retos de la banca española

El Banco de España ha presentado la Memoria de Supervisión correspondiente al año 2016. Lo ha hecho tras analizar la actuación de los bancos españoles en cuatro ámbitos: en el mercado hipotecario, en el sector de los créditos, en el servicio de atención al cliente (SAC) y en la publicidad que hacen sobre sus productos.

Durante 2016, el supervisor realizó un total de 80 actuaciones y 29 inspecciones. En algunas se avisó previamente a las entidades y en otras, por sorpresa, se han detectado cuatro bancos y tres entidades financieras que incumplen la ley de transparencia. Se desconoce cuáles han sido llas entidades bancarias que han cometido estas infracciones.

Recuperar la confianza de los usuarios

Las inspecciones se realizan con el objetivo de mejorar la calidad del servicio de los bancos españoles. "Se ayuda a que los clientes recuperen la confianza perdida en el sector", como explica el comparador de productos financieros HelpMyCash.com.

De los cuatro ámbitos donde se realizaron las inspecciones, el BdE detectó que la atención al cliente era uno de sus puntos flojos. Como conclusión principal que se desprendió de las 42 actuaciones supervisoras, las seis inspecciones y las encuestas realizadas, los bancos presentan “un gran margen de mejora”. Concretamente, se han detectado dificultades para que los clientes puedan acceder al servicio de atención al cliente y descontroles en el seguimiento de las quejas recibidas.

Aumenta el número de quejas presentadas

Disponer de un servicio de atención al cliente de calidad es imprescindible para proteger los derechos de los consumidores ante los abusos de la banca. De hecho, en el último informe publicado por el Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones (DCRM), se indica que un alto porcentaje de las reclamaciones recibidas tiene relación con el mal servicio que se ha proporcionado a los clientes en su SAC. Les han obligado a acudir en busca de otra resolución favorable a sus intereses.

Lo bancos han quedado avisados de que deberán focalizar sus esfuerzos en ofrecer una información más transparente, de forma que se evitarían muchas de las quejas que posteriormente reciben en el departamento de atención al cliente.

¿Cómo hay que reclamar al banco?

Helpmycash.com explica que antes de reclamar al banco es recomendable negociar y buscar una solución al malentendido. De esta forma, evitaríamos presentar una queja formal y meses de espera. De todas formas, no siempre es posible llegar a un acuerdo con la entidad, por lo que el siguiente paso sí sería acudir al SAC. El banco dispone de hasta dos meses para dar respuesta a nuestra queja.

Pasado este tiempo, si la entidad no ha respondido o no estamos conformes con la respuesta, deberemos acudir al Banco de España. El regulador dispondrá de hasta 4 meses para resolver la reclamación, aunque, no olvidemos, que su decisión no será vinculante.