La unión de CX y BBVA pone de los nervios a los clientes de la caja

Colas. Enfados. Cambios en el sistema informático que no se entienden. Cajeros automáticos que no funcionan. Este ha sido el pan de cada día en algunas oficinas de Catalunya Caixa (CX), que desde el pasado 12 de septiembre funcionan íntegramente con el sistema operativo de BBVA. La migración masiva que se realizó durante ese fin de semana fue la guinda del pastel en la fusión de ambas entidades, un proceso que los portavoces definen como ejemplar, a pesar de que ha puesto de los nervios a los clientes del antiguo banco catalán.

Los principales conflictos están relacionados con las “diferentes filosofías de negocio” entre Catalunya Caixa y BBVA que señalan los sindicatos. El banco presidido por Francisco González se apuntó de forma rápida a la tendencia de la banca española de externalizar procesos administrativos, mientras que la entidad catalana que quebró prefirió apostar por una mayor proximidad con el cliente. Por ello, ha habido sorpresas en las oficinas a la hora de pedir un certificado, por ejemplo, ya que antes se dispensaban al momento y, ahora, se entregan 24 horas después de la petición porque se emiten fuera de la oficina.  

Cajeros que se quedan a media migración

También se han anotado confusiones a la hora de usar los cajeros automáticos o en la aplicación de banca móvil. Los trabajadores del banco en Cataluña explican como los fallos que han existido en el cambio de operativa de los cajeros automáticos --algunos se han quedado a medio proceso y han dejado de funcionar-- intensificaron las colas en las oficinas este lunes.

BBVA cuenta con un sistema en el que las operaciones más sencillas como las transferencias, el pago de impuestos o el de matrículas de cursos se realizan desde los cajeros, además de los ordenadores y los móviles. Ejecutarlas en ventanilla es más complejo, por lo que el tiempo de espera de los clientes es mayor.

Inquietud de los clientes

A los fallos del proceso se suma la inquietud de los antiguos clientes de CX, que han visto como su número de cuenta cambiaba y pasaban a ser del BBVA. “Vienen a las oficinas para revisar las cuentas, los préstamos y créditos y para comprobar que en la migración no se les haya olvidado nada”, afirman los mismos interlocutores sindicales. Son especialmente sensibles con las condiciones de los distintos instrumentos de financiación.

Estas cuestiones han centrado buena parte de las quejas que se han registrado en el teléfono gratuito que ha habilitado BBVA para atender las dudas sobre la migración, indican fuentes internas de la entidad.

Contingencias de la entidad

El plan que se había diseñado tenía en cuenta estas contingencias y los trabajadores con más experiencia afirman que el proceso ha sido en esta ocasión más sencillo y ha generado menos problemas que en la integración de BBV y Argentaria, a principios de los años 2000.

Los portavoces de BBVA aseguran que la agilidad de las oficinas mejorará en el transcurso de las próximas semanas. Indican que la operativa interna es sencilla y que los sistemas que están a disposición del cliente, especialmente la aplicación de banca móvil, llegan ahora a unos niveles que Catalunya Caixa ni siquiera podía plantear. “Gana con la integración”, sentencian.

Eso sí, las colas en las oficinas catalanas continuarán unos días más.

El caso de la integración de CX y BBVA tiene unas características muy singulares porque algunos clientes de las antiguas cajas llevan a sus espaldas la experiencia de tres migraciones en pocos años. Es el caso, por ejemplo, de los cuentacorrentistas de la antigua Caixa Manlleu, que se diluyó en Unnim con Terrassa y Sabadell. Después, se incorporó a CatalunyaCaixa, con Manresa y Tarragona. Y ahora al BBVA.