Guía práctica para reclamar con éxito al banco

En 2014, el Departamento de Reclamaciones del Banco de España recibió 29.528 reclamaciones de clientes de servicios financieros. Si bien la mayoría de las quejas fueron relativas a operaciones crediticias, 2.551 fueron sobre las liquidaciones de las cuentas corrientes, sobre todo a causa del cobro de comisiones. Sin embargo, reclamar no siempre es sinónimo de ganar, sobre todo si no se hace por los cauces adecuados. La guía gratuita sobre cómo reclamar al banco elaborada por el comparador HelpMyCash.com nos da las claves sobre los pasos que hay que seguir para que nuestra queja finalice con éxito.

¿El banco puede cobrarme las comisiones que quiera?

La respuesta es no. A pesar de que la Orden EHA 2899/2011 establece que las comisiones percibidas por servicios prestados por las entidades de crédito serán las que se fijen libremente entre dichas entidades y los clientes, existen varias limitaciones a las que habrá que acogerse en muchos casos si se quiere reclamar, señalan desde el comparador de cuentas sin comisiones. Primero, el banco no  puede cobrarnos por servicios que no hayamos solicitado o aceptado; segundo, no puede cobrarnos más de una vez por un mismo concepto; y, tercero, tampoco si no hay un servicio que lo justifique.

Un ejemplo clásico de cargo que suele generar discrepancias entre la entidad que lo aplica y el consumidor es la comisión por reclamación de posiciones deudoras, que en muchos casos suele suponer un desembolso de 35 euros. Según el BdE, el cargo debe quedar justificado por las acciones que haya realizado la propia entidad para recuperar la deuda, algo que no queda justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por el ordenador.

Primer paso: acudir al banco

El primer paso a la hora de reclamar debería ser acudir a la oficina e intentar negociar la retrocesión del cargo. En ocasiones, hablar con el director de la sucursal, sobre todo si somos clientes con una cierta vinculación, puede surgir efecto. En caso contrario, hay que acudir al servicio de atención al cliente de la entidad.

Los bancos tienen la obligación de ofrecer a sus usuarios un servicio encargado de resolver las quejas que se le presenten, por lo que si acudir a la oficina no ha tenido el efecto esperado, es el momento de redactar un escrito en el que se detalle el motivo de la reclamación y dirigirlo al SAC de la entidad. Puede presentarse o bien directamente al departamento correspondiente, al e-mail que haya habilitado el banco o en una oficina.

Una vez enviado el escrito, toca esperar. El banco tiene un plazo de hasta dos meses para resolver las reclamaciones presentadas. Únicamente cuando el banco contra el que se haya reclamado rechace la queja, la desestime o transcurran dos meses sin dar una respuesta, tendremos derecho a recurrir al Banco de España.

Segundo paso: acudir al regulador

Podemos presentar nuestra reclamación ante el Banco de España de forma presencial, por correo postal o a través de la oficina virtual, aunque en este caso habrá que disponer de un certificado digital aceptado por el supervisor.

Es importante que la reclamación contenga todos los datos necesarios para identificar al interesado (nombre y apellidos, DNI y domicilio), así como a la entidad contra la que se reclama. También deberá constar el motivo que ha propiciado la queja, la documentación que acredite haber acudido primero al SAC de la entidad y, lógicamente, cualquier tipo de prueba que apoye la reclamación (contrato, extractos de la cuenta, recibos, etc.). Una vez presentada la reclamación, el Banco de España dispone de hasta cuatro meses para resolverla.

El BdE me ha dado la razón… ¿y ahora qué?

Una vez tramitada la reclamación, el Banco de España emitirá un informe favorable al reclamante o a la entidad, a menos que la entidad haya aceptado las pretensiones del cliente, lo que se conoce como un allanamiento, o que el consumidor desista voluntariamente de continuar con el procedimiento. En cualquier caso, el informe del BdE no tiene un carácter vinculante, es decir, que el banco no estará obligado a cumplirlo.

Entonces, ¿sirve para algo? Las estadísticas dicen que sí. Del total de las resoluciones emitidas en 2014 por el supervisor, un 73,5 % fueron favorables al cliente. La media de las rectificaciones (sin contar los informes relativos a la cláusula suelo) fue de un 25,6 % sobre el total de las resoluciones favorables al reclamante. Además, los allanamientos supusieron el 25,9 % de las resoluciones. En resumen: un cuarto de las reclamaciones acabaron en allanamiento y un cuarto de los informes favorables al usuario acabaron en rectificación, unas cifras que incitan a reclamar.