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Colas de facturación en los mostradores de Vueling en la Terminal 1 del Aeropuerto de Barcelona-El Prat / CG

¿Qué tienes derecho a reclamar si retrasan o cancelan tu vuelo?

Las aerolíneas se aprovechan de los trámites burocráticos y alargan el proceso hasta la vía judicial para evitar compensar a los afectados

4 min

El caos originado en todos los aeropuertos de España por los retrasos y cancelaciones de Vueling ha abierto el debate sobre la política de compensación que llevan a cabo las aerolíneas. Según señalan los expertos, estas medidas están lejos de cumplir con los estándares de rigor y calidad que dicta la ley 261/2004 sobre el procedimiento a seguir en caso de afectaciones en los vuelos.

La empresa especialista en reclamar por retrasos o cancelaciones, Airhelp, explica a Crónica Global que la mayoría de pasajeros descartan reclamar al observar el papeleo que requiere y, también, por el temor de afrontar unos gastos mayores que el billete de avión perdido.

Reclamar tiene un 98% de éxito

No obstante, aseguran desde Airhelp, una vez que se interpone una demanda el éxito es del 98% de los casos porque las aerolíneas “saben que tienen que pagar”.

“Son muy pocos casos los que se pierden porque la aerolínea sabe que tiene que pagar. Se esperan hasta el final para que el cliente abandone, pero en realidad sabe que tienen que pagar”, explica Carol Ortega, responsable de comunicación de Airhelp.

Hasta 600 euros por vuelo

Según estipula la legislación vigente, para vuelos de entre 0 y 1.200 km, corresponderían 250 euros de compensación; para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km serían 400 euros; y para vuelos de más de 3.500 km serían 600 euros. Son cantidades fijas que establece la ley.

Asimismo, a partir de dos horas de retraso en el vuelo la aerolínea está obligada a dar tiquets de comida y bebida. Incluso a pagar las llamadas telefónicas. En el caso que el vuelo alternativo que ofrecen sea para el día siguiente tienen que habilitar alojamiento y desplazamiento hasta el hotel.

"Las aerolíneas se callan"

Si la ley es tan clara, ¿por qué cuesta tanto ser indemnizado? Y es que, a la hora de la verdad, las aerolíneas suelen ahorrarse una cantidad muy grande de dinero porque la gente, incluso algunos de los que conocen esos derechos, no se atreven a reclamar. “Las aerolíneas se quedan calladas, si no tienen que compensar mucho mejor para ellas”, añade Ortega.

La mitad o más de las reclamaciones que interpone el usuario de forma directa con la compañía aérea acaban siendo rechazadas. Si tienen que ir por la vía legal, la mayoría de pasajeros abandonan, porque le acarrea más gastos de lo que en realidad recibiría. “Aquí es donde nosotros empujamos un poquito y seguimos hasta el final. Contamos con todos estos costes y le ahorramos al pasajero todo lo que representaría para él iniciar un trámite legal”, explica.

Prácticas para disuadir al pasajero

Además de alargar los casos hasta la vía judicial, muchas aerolíneas llevan a cabo trámites complicados y largos, en los que se tienen que rellenar formularios, llamar por teléfono, etc. que, en la práctica, consiguen disuadir a los afectados de reclamar por sus derechos.

Según explican desde Airhelp, a menudo, el viajero se encuentra que contacta con un teléfono de atención al cliente que es un robot y no puede explicarle realmente lo que le ha pasado.

La asociación de Consumidores en Acción, Facua, también ha interpuesto dos demandas a Vueling para hacer prevalecer los derechos de los usuarios. Esta entidad recordaba que la normativa catalana “contempla que se pueda poner una sanción de hasta diez veces el importe del fraude cometido por la empresa, del perjuicio causado o del dinero ganado como consecuencia de las irregularidades”.

En este sentido, las entidades instan a reclamar para lograr la recompensa que, por ley, todo pasajero afectado tiene derecho.