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Cola de pasajeros subiendo a un avión / CG

‘Overbooking’, ¿hasta dónde llegan los derechos del pasajero?

Tras lo sucedido en el vuelo de United Airlines y la llegada de las vacaciones de Semana Santa se reabre el debate sobre las garantías de los viajeros frente a las aerolíneas

13 min

Los hechos sucedidos en el vuelo de United Airlines que cubría la ruta entre Chicago y Louisville, Estados Unidos, se han convertido en virales y han abierto de nuevo la polémica sobre la facilidad con que las compañías aéreas hacen y deshacen a su antojo.

En estas fechas de Semana Santa millones de familias deciden irse de vacaciones. Muchos optan por el coche como medio de transporte para rutas nacionales, más cortas y económicas, pero otros deciden salir de sus países y conocer nuevos lugares.

De esta forma asumen otros riesgos. Las compañías aéreas, conocedoras de la gran demanda de billetes para estas fechas, suben los precios casi un 40% y algunas se pillan los dedos al vender más plazas de las que disponen en sus aviones.

Resultado de esta mala praxis: la posibilidad de quedarse en tierra y que arruinen tus vacaciones. El temido overbooking.

¿Qué es el ‘overbooking’ y por qué sucede?

Un pasajero delante el panel de vuelos / CG

Un pasajero delante el panel de vuelos

El overbooking se produce cuando la aerolínea vende más billetes que plazas reales de las que dispone su avión. Y todo se reduce a una cuestión de rentabilidad financiera.

No es algo nuevo, es una práctica que tiene más de cuatro décadas de uso legal y tiene todo el sentido económico para las aerolíneas. Según las estadísticas, no todos lo que compran un billete de vuelo se personan en el aeropuerto, ya sea por cambios de planes de última hora, enfermedad o conexiones de vuelo que tienen retrasos. Para las compañías, cada asiento vacío, es dinero perdido o, mejor dicho, dinero que han dejado de ganar.

Las estadísticas se basan en diversas variables. Según la época del año, divididas en semanas y meses, las compañías estudian cuándo hay más afluencia de pasajeros y cuándo más clientes no se presentan. También examinan cuántos de los billetes comprados son reembolsables y cuántos tenían otras conexiones, y en algunos casos, buscan el historial de los pasajeros para ver si han perdido vuelos anteriormente o si, por ejemplo, en la ciudad hay un evento festivo que pueda hacer que algunos pasajeros pierdan el vuelo por causas diversas, como el alcohol y la somnolencia.

Con estas variables y las matemáticas, las aerolíneas intentan sacar el máximo beneficio a sus asientos, aunque a veces, las matemáticas no coinciden con la planificación humana.

Derechos de los pasajeros

Los derechos de los pasajeros son de obligado cumplimiento para las compañías, pero a veces hay excepciones que conviene conocer para saber cómo actuar frente a estas situaciones.

Los derechos de los pasajeros están estipulados por cada país, aunque en la Unión Europea son comunes para todos sus miembros. Los pasajeros tienen derecho a la información, al reembolso o modificación del trayecto si se cancela el vuelo, a reembolso si se retrasa más de cinco horas, tienen derecho a reclamar, y derecho a viajar en las mismas condiciones que otros pasajeros si la persona en cuestión tiene discapacidad o movilidad reducida.

¿Cómo aplican en la realidad estos derechos?

Un pasajero habla por teléfono en el aeropuerto / CG

Un pasajero habla por teléfono en el aeropuerto

Estos derechos son la base legal pero lo más preocupante para la mayoría de pasajeros es el hecho de quedarse en tierra y no tener derecho a una indemnización por parte de la compañía o disponer de una recolocación en otro vuelo. Primero hay que entender que el overbooking es equivalente a una denegación de embarque, que aplica los mismos derechos que una cancelación de vuelo. Es evidente que el caso de United Airlines va mucho más allá, dado que el pasajero expulsado ya estaba en el avión.

En estos casos la ley aplica el reglamento 261/2004 de la Unión Europea. Cualquier vuelo que tenga salida ‘desde’ o llegada ‘a’ un aeropuerto europeo aplica la jurisprudencia de esta ley, aunque el vuelo sea internacional, yendo a Estados Unidos, China o Venezuela o procedente de Singapur, Nigeria o Rusia.

El destino o la salida no influye en su aplicación. La Unión Europea goza de esta ley que protege al pasajero que sale o aterriza en Europa y aplica diferentes beneficios para el pasajero afectado.

Aquí entran en escena las compensaciones económicas del valor del billete, que se calculan por kilómetros. Si la ruta cubre hasta 1.500 kilómetros, el pasajero recibe 250 euros, de 1.500 kilómetros a 3.500 kilómetros recibe 400 euros, y si son más de 3.500 kilómetros se indemniza al pasajero con 600 euros. Los kilómetros se estipulan en un cálculo matemático de la distancia en línea recta que hay de un aeropuerto a otro.

Muchos se preguntarán, ¿por qué esa cantidad si yo pagué más? Bien, las compañías no reembolsan el valor del billete si no que indemnizan por el tiempo que suponen que el pasajero ha perdido.

¿Qué deben ofrecerte?

Las compañías aéreas tienen la obligación de hacerse cargo de las bebidas y comida que se necesiten durante la espera y del alojamiento hasta la salida del nuevo vuelo, al igual que del transfer hotel- aeropuerto.

Además, las compañías están obligadas a ofrecer una cuantía económica a los pasajeros en caso de overbooking. Si el avión tiene más pasajeros que asientos, antes de embarcar, o incluso en algunos casos, en la cola de facturación, las compañías avisan a los pasajeros y ofrecen compensaciones económicas al pasajero para que ceda su asiento a otro. Estas pueden variar según la demanda del avión y cuántos pasajeros de más tenga. De este modo el pasajero puede aceptar dinero, en forma de cheque para uso en otros billetes de la misma compañía, y no deberá pagar por el billete que se le asigne en su recolocación que, normalmente, suele ser en una categoría superior a la de turista.

¿Dónde reclamar?

Colas en los mostradores de las compañías aéreas / CG

Colas en los mostradores de las compañías aéreas

En la mayoría de los casos la mejor opción es reclamar en el mostrador de la compañía del aeropuerto. Desde ahí se deben explicar los hechos y la compañía valora la situación para encontrar una salida.

En caso de querer demandar a la compañía siempre se puede hacer, y aunque sea una tarea aparentemente fácil, tan solo se debe mostrar el recibo de compra y hacer una solicitud vía página web, las aerolíneas son famosas por poner pegas a los clientes que demandan, así que la recomendación es que los pasajeros pongan el proceso en manos de abogados especializados para cobrar la indemnización lo antes posible.

Además, si el pasajero puede demostrar que esa cancelación o denegación de embarque le ha causado daños morales puede demandar a la compañía por ello y si la sentencia falla a su favor ser indemnizado por ello.

Excepciones

Esta ley de protección al pasajero aplica siempre y cuando el motivo de la cancelación del vuelo o denegación de embarque no sea por una fuerza mayor. Se entienden como motivos de fuerza mayor, cualquier condición meteorológica adversa que impida volar con seguridad y averías en los aviones. En la normativa de las averías se distinguen dos tipos. Si la avería es por ‘defectos ocultos’, es decir, averías que no son perceptibles en los controles rutinarios que pasan los aviones antes de volar, no hay derecho a indemnización. 

La última excepción son las huelgas, que también destacan dos tipos. En primer lugar, aquellas ajenas a la compañía, como podría ser una huelga de controladores aéreos o una huelga del personal de la compañía, pero que previamente se ha notificado y no es una huelga salvaje. En esos casos, tampoco hay derecho a una compensación económica.

En el caso del retraso de vuelo la ley cambia. Solo se considera que debe haber una compensación económica, según la ley del 19 de noviembre de 2009 que dictó el Tribunal de Justicia de la UE, cuando la llegada al destino tenga un retraso de tres horas o más. Superado ese tiempo será tratado, a efectos legales, como una cancelación de vuelo.

Hay que destacar que si un vuelo va con retraso o es cancelado y el pasajero tenía otro vuelo de conexión en el siguiente aeropuerto, solo se le indemnizará en caso de que los billetes hayan sido emitidos a la vez y operados por la misma compañía.

Si el pasajero ha comprado los billetes por separado, los operen o no distintas compañías, no tendrá ningún tipo de indemnización ni derecho a recolocación en otro vuelo ya que la ley entiende que el pasajero decidió correr el riesgo de perder el vuelo por no comprar los billetes en una misma compañía que ya cuenta con esa planificación.

El pasajero puede demandar a la primera compañía que le causó la pérdida del siguiente vuelo, pero raramente conseguirá una recolocación inmediata, sino que deberá pagar por su billete de destino final de nuevo e iniciar una demanda contra la compañía.

Fuera de Europa

Si el vuelo sale o aterriza en Europa, la ley ampara al viajero, pero no lo hace si son vuelos internos de países fuera de la Unión Europea, como ocurrió en el vuelo de United Airlines.

Estados Unidos tiene una legislación que no contempla ni reembolsos ni compensaciones en vuelos internos en el país, así que cuidado con los viajes a las Américas. Del mismo modo ocurre en países de Sudamérica, Asia y Oceanía. Todos ellos se regulan por las leyes que regulan cada país, si son vuelos que no traspasan fronteras.