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Uso del WhatsApp para contactar con clientes. Pexels photo

Cinco errores con WhatsApp al atender a nuestros clientes

Describimos los fallos que cometemos en el uso del WhatsApp con fines comerciales

10.07.2019 13:19 h.
5 min

WhatsApp se está convirtiendo en el medio de comunicación por defecto entre empresas y sus clientes. Cuando tenemos una web para vender productos, servicios, podemos pensar que la gente nos podrá rellenar un formulario para pedir más información, pero muchos clientes, en caliente, querrán resolver sus dudas de forma inmediata. Para este tipo de consultas la mejor forma de conseguir cerrar la venta es WhatsApp.

Reglas para conseguir mejores resultados

Como en todos los canales de comunicación con nuestros clientes, necesitamos seguir ciertas reglas para optimizar el resultado y conseguir cerrar el máximo número de ventas. 

  1. Lo primero es usar WhatsApp for Business. WAme es el plugin más utilizado para conectar tiendas online con WhatsApp. Muchas tiendas online usan su propio WhatsApp personal como cuenta para atender a sus clientes. Usar una cuenta personal puede generar errores, mezcla de mensajes personales en una conversación con un cliente, pero sobre todo, WhatsApp for Business nos permite añadir información sobre nuestro negocio en un perfil mejorado de empresa que WhatsApp personal no tiene. 
  2. Una foto de perfil poco profesional. Tu foto de perfil es un elemento esencial a la hora de crear confianza con tus clientes. Usa el logotipo de tu empresa, una foto de tu edificio, una foto tuya personal pero bien hecha… no pongas fotos con tu pareja en un paseo por el campo o una foto tuya de fiesta con los amigos. Procura que la foto de tu perfil sea profesional.
  3. Mensajes automatizados en WhatsApp. Este punto es seguramente el más importante de todos. WAme te permite generar un mensaje de llamada a la acción y un mensaje inicial para empezar la conversación con tu cliente. Estos dos primeros mensajes automatizados son esenciales para conseguir que tu cliente entienda el marco de la conversación. No hay nada peor que atender a clientes que no saben lo que quieren. Un mensaje claro de llamada a la acción y un mensaje inicial nos ayudarán mucho a encauzar la conversación. 
  4. Ten tus vídeos de Youtube preparados. Muchas veces la consulta de tus clientes puede ser relacionado con el montaje, instalación, o reparación del producto. O quizás quieran ver como es una sesión de formación contigo o sencillamente quieran verte en real. Para ello tener unos vídeos de Youtube a mano es esencial. Una demo de tus productos, un técnico explicando como funciona, una clase contigo como profesor… son ejemplos de vídeos que servirán a tus clientes para entender mejor como funcionas o como eres. 
  5. Cierre de la conversación con enlaces y valoración del cliente. Cuando la conversación se cierra, procura ofrecer a tus clientes una serie de enlaces para que puedan valorar tu negocio, la atención recibida… es esencial que midas si tus clientes te dejan valoraciones sobre la atención. Es tan malo no recibir valoraciones como recibir valoraciones negativas. La herramienta por defecto para recibir valoraciones sobre tu negocio se llama NPS. 

Recomendaciones de seguridad

Por último os dejamos un último consejo sobre privacidad. Con el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) todos nos hemos preguntado si podemos hablar o no con nuestros clientes. Aquí os dejamos unas recomendaciones muy sencillas de aplicar:

  1. Puedes responder a cualquier consulta de tus clientes. Si un cliente pregunta, siempre puedes responder. Por eso es esencial tener WAme en tu web. Necesitas que el cliente sea el que inicia la conversación. 
  2. Si quieres enviarle información a este cliente después de la conversación, necesitarás su consentimiento. Por eso es muy importante que al cerrar la conversación invites a tu clientes a rellenar un formulario de valoración donde le puedas pedir su consentimiento para recibir información sobre tu tienda. 
  3. No puedes enviar información a clientes que no te piden información. Si un cliente no lo solicita, sencillamente no puedes enviar información. Es así de sencillo. Si WhatsApp detecta Spam desde tu cuenta, te pueden bloquear.

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Contenido elaborado con la colaboración de Wame