Twitter como canal de descalificación

Eva Moll de Alba
7 min

El 12 de febrero la Harvard Business Review publicó un artículo sobre las razones por las que Twitter está perdiendo usuarios activos. El director de Havas Media Lab y uno de los más influyentes pensadores en gestión de empresas, Umair Haque, afirma que el principal motivo de la pérdida de usuarios es la conversión de Twitter, de plataforma elegante para el debate, a red social "despreocupada, inquieta, irreverente, plagada de acoso, abuso, bullying, intimidación y amenazas, un incesante e intermitente zumbido de violencia emocional de bajo nivel".

Según el autor, su principal problema es la interacción de baja calidad y el abuso. En tiempos de crisis e insatisfacción, el abuso se ha convertido en una característica sistemática de la comunicación que la industria tecnológica intenta ignorar y la lentitud de la justicia excusa. Esto ha hecho que los ciudadanos nos resignemos a que nadie tome medidas y que las empresas, cuando se genera una crisis comunicacional, simplemente la derive a atención al cliente, quedando relegada a un segundo nivel, lejos de la actividad principal del negocio.

Twitter se ha convertido en la herramienta perfecta para que usuarios sin nombre, ni rostro, dediquen sus horas libres a la descalificación y al insulto

Un día después de leer a Haque, salió publicado mi artículo 'Extranjera en mi ciudad', una reflexión que había escrito hacía un tiempo, sobre un sentimiento que me acompaña como canaria en Barcelona, y puse como ejemplo una conversación anecdótica con una empleada de una tienda, sin revelar lo que ocurrió después, porque no lo encontré relevante para la cuestión de fondo. El artículo se basaba en la anécdota de un comentario, como ejemplo de tantos otros que escuchamos a diario, y no en el hecho de que finalmente, atendida por otra persona de otro departamento conseguí activar mi alta como socia de la cooperativa, propietaria de la tienda.

La publicación del artículo provocó una mala interpretación del contenido por parte del comercio, que comenzó a facilitar datos personales y a descalificar mi información. Con sus mensajes activaron a una avalancha de usuarios, sin nombre ni cara, que difundieron insultos, usuarios que movilizaron a su red personal con menciones y afirmaciones falsas, cuestionando incluso mi participación en una fundación con sede en Canarias que impulsa proyectos para mejorar la vida de las personas más desfavorecidas.

Después de aguantar la oleada de mensajes desacreditadores, la comunicación directa con el comercio hizo que el tono cambiase, recibiendo a través de Twitter mensajes privados con un contenido mucho más suave y alentador: "Gracias de antemano por sus futuros comentarios... Asimismo, si considera necesario ejercer cualquier acción legal cuente con nuestra atenta colaboración". A continuación, el comercio borró los tweets públicos, como si la red no dejase rastro y yo no los hubiese guardado.

Twitter está dejando de ser un altavoz democrático que nos permite a todos opinar en igualdad de condiciones y se ha convertido en la herramienta perfecta para que usuarios sin nombre, ni rostro, dediquen sus horas libres a la descalificación y al insulto; usuarios que se detienen en el primer párrafo, sin profundizar, ni reflexionar en el contenido de fondo, simplemente para borrar de la red y silenciar a los que no opinan como ellos.

Twitter podría revisar las reglas de funcionamiento para continuar posicionándose como red abierta que permita ejercer la libertad de expresión en su grado máximo, pero siempre desde el respeto a los demás

No estoy de acuerdo con las afirmaciones de Umberto Eco que compara las redes sociales con la invasión de los necios. Al contrario, siempre he sido una gran defensora de Twitter y le he dedicado muchas horas de estudio. La considero más que una red social, una plataforma de comunicación con unas características extraordinarias para unir a la mayor audiencia mundial. Twitter es la principal difusora de noticias a tiempo real, impulsa la libertad de expresión, y la rapidez con la que se difunden los mensajes la convierte en la red más efectiva para casos de crisis, elecciones y desastres medioambientales. Además cuenta con usuarios que con inteligencia, valentía, respeto y coraje, opinan sobre temas complejos, con el riesgo de que su imagen se vea dañada por los enmascarados que desacreditan a los que no piensan como ellos.

En Facebook la situación es muy diferente. Tengo amigos, conocidos y amigos de conocidos de todo tipo, que en ocasiones critican pero lo hacen con educación y respeto, preguntando, en caso de duda, sin recriminaciones ni violencia verbal. Se crean debates, menos abiertos que en Twitter, en donde la identidad está demostrada y los pensamientos fluyen.

Twitter comienza a perder popularidad por muchos motivos como demasiado ruido, demasiado marketing, demasiado anonimato, demasiado mensaje sin contenido, y para paliar este descenso la red social ha mejorado su diseño. Mi experiencia me dice que tiene todavía mucho recorrido, pero que el cambio debería ser más profundo. Para comenzar, podría revisar las reglas de funcionamiento para continuar posicionándose como red abierta que permita ejercer la libertad de expresión en su grado máximo, pero siempre desde el respeto a los demás. Si el anonimato es necesario para que, en países no democráticos, se pueda opinar sin riesgo, en nuestra democracia se debería poder opinar libremente y ser consecuente con lo que cada uno dice, como hacen tantos valientes.

Como afirma Haque, las interacciones de alta calidad expanden nuestro potencial humano, mientras que las de baja calidad lo reducen y limitan. Aprender a producir interacciones de alta calidad es uno de los retos que deben promover instituciones, empresas, cooperativas, comercios y redes sociales.

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¿Quién es... Eva Moll de Alba?
Eva Moll de Alba

Editora-Fundadora de Vegueta Ediciones, nació en Las Palmas de Gran Canaria, vive en Barcelona y se considera ciudadana del mundo. Economista y Doctora en Periodismo con una tesis sobre redes sociales, se define a sí misma como una emprendedora apasionada de la tecnología, la literatura, los viajes, la vida urbana y el buen humor.