La banca es pionera en tecnología, pero carece de buenos modales

La banca lidera la mayoría de especializaciones en las nuevas tecnologías, tanto que algunos empezamos a tener ese sentimiento extraño que tienes cuando te cuentan tantas buenas noticias, pero tú como usuario no alcanzas a verlas. Quizá falta de visión por parte del cliente ante el “enorme esfuerzo” que hace tu banco.

Cuando pregunto por ejemplos de uso de Big Data, la banca ocupa los primeros cinco puestos, y si preguntas por machine learning o computación cognitiva, nuevamente aparece el nombre de los mismos bancos como ejemplo. Soy bastante bueno escuchando pero,  no obstante, no alcanzo a unir la historia de éxito con lo que percibe el usuario.

Tras analizar algunas situaciones, y vivir unas cuantas experiencias en los últimos meses, creo que la pieza que falta es la más simple de todas: “buenos modales”.

En el sector financiero se ha creado toda una nueva categoría, las “fintech”, y como todos sabemos los bancos se están haciendo con estas iniciativas, pero algo que se comenta poco es que la gran mayoría -por no decir que todas porque seguro que hay alguna excepción en algún lugar-, no nace en el banco o en el sector. Las iniciativas fintech nacen fuera del círculo bancario, creadas principalmente por los usuarios, que no encontraron soluciones en su banco, y quienes no necesariamente vieron una oportunidad, sino que bajo una gran frustración o incluso motivados por la decepción, crearon la solución, la misma que le pidieron a su banco pero que éste ignoró repetidamente.

El dicho reza “es de bien nacidos ser agradecido”, hechos que no sueles encontrar en dicho sector. Por supuesto debo aplaudir la adopción de la tecnología. No obstante, hay mucho más por aprender, creo que podrían inspirarse incluso en los programas de fidelización de clientes que tienen otros sectores, pues personalmente encuentro mejores modales en el mercadito de mi barrio que en la organización donde deposito mis finanzas.

En mi humilde opinión, los bancos imitan más el modelo de las teleoperadoras, quienes prefieren captar nuevos clientes antes que fidelizar a los que tienen, y mantienen a sus usuarios moviéndose de una a otra. Al final promedian usuarios por el mero hecho de la rotación, y no porque estés satisfecho.

Se me ocurren al menos tres buenos consejos que darle a la banca, con humildad, desde la perspectiva de un usuario.

1. No me trates como a un desconocido

No sabes lo satisfactorio que es cuando entras al bar de la esquina de la oficina, y el camarero te pregunta si quieres “lo mismo”, ese sentimiento que te hace sentir alguien importante. Es el mismo hecho que ocurre cuando mi mujer compra en el mercado local. Con una gran sonrisa, los dueños de los puestos que frecuenta le enseñan los productos que ella suele consumir, alguno incluso va más allá, y le pregunta qué tal salió la receta que iba a preparar, o le ha guardado algún producto que sabe que le interesará sin necesidad de haberlo pedido.

Querido banco, ¿tienes idea de lo frustrante que es que cuando queremos hacer alguna operación financiera y me pides la nómina, que me preguntes por mis ingresos, cuando lo cierto es que como mi banco los conoces mejor que yo?. Puedo engañar a cualquier empresa, excepto al banco en el que he recibido la nómina en los últimos 10 años ininterrumpidamente.

En la banca tradicional, cada vez que quieres hacer algo empiezas desde cero. No puede ser cierto, después de décadas juntos no me conoces. Si esto fuera un matrimonio sería causa justificada de divorcio.

2. Reconoce mis pequeños gestos

Cuando alguien me presenta a un amigo o me recomienda a un posible cliente o socio de negocio, lo normal, o quizá lo mínimo es reconocerlo. En diferentes sentidos. Por ejemplo, algunas veces mi llamada es para informar de que el negocio, aunque lo intentamos no salió, o por el contrario para manifestar que dicha presentación ha sido un éxito y que ha producido beneficios para ambas partes. Alguna vez puede que responda sencillamente con un “te invito a una comida para agradecer”, nos reunimos las tres partes, pago la comida y creamos un momento que propicia un buen entorno para el éxito; en otra ocasión puede que presente un gesto más importante para agradecer. Pero lo cierto es que, en todos los casos, se debe dar las gracias.

Hoy tengo el sentimiento de que mis pequeños gestos son irrelevantes, pero para mí han sido significativos. Es verdad que en una buena relación, dichos gestos deben ser desinteresados, no obstante, siempre tiene al menos el interés de mantener las buenas relaciones. En el caso de mi banco, da lo mismo que haya mantenido ahí mis negocios, o que les haya presentado a clientes, o que sea su tarjeta la que más utilice, o que cuando me llamaron para ofrecerme un seguro lo firmara; todo da igual, cuando te presentas a realizar una nueva operación, el cliente empieza otra vez desde cero, no hay una “tarjeta de cliente frecuente”, o un CRM que le recuerde quién es y lo que hemos recorrido juntos. Estás ahí, sólo, frente al banco, como si acabaras de aparecer en el mundo.

3. Escuchar, siempre escuchar

Es uno de los consejos más antiguos, y más honestos. Escuchar es siempre un buen consejo en todo tipo de relaciones. Pero escuchar incluye mucho más, es necesario un interés honesto no solamente en el mensaje, sino también en quien entrega el mensaje. Por este motivo cuando estamos enamorados aprendemos a escuchar, y cuando se está cerca del divorcio no solo se deja de escuchar, sino que se pierde todo interés y se escucha todo con el sentido equivocado.

No conozco a alguien que haya llevado un Business Plan al banco y lo hayan leído con interés, y haya recibido un producto a su medida. Quizá es porque conozco poca gente. El pasado mes he explicado tres veces el mismo proyecto, y cada vez que lo expliqué fue una primera vez, y el resultado en los documentos parecía de otro proyecto y empresa.

Como resumen, adquirir todas las fintech del mundo no va a ayudar a ganar al cliente. Para qué quiero darme de alta desde mi móvil, si al final del día el servicio que recibo es peor que el de una tienda, pero con costes mayores. Las nuevas generaciones no tolerarán que se les ignore, que el centro no sea el cliente. La verdadera transformación digital está en entender que hoy el cliente no hace la reverencia al banco, se acabó el sentimiento de estar pidiendo un favor cuando en realidad se está haciendo una “compra” de un servicio, y valga decir que de los más caros del mercado.

La lectura correcta que debería hacer la banca ante la Transformación Digital es que el cliente es su mejor campaña de marketing.

 
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