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Un empleado ofrece asistencia remota / UNSPLASH

¿En qué consiste la asistencia remota?

Sectores como la medicina, las telecomunicaciones, los seguros y las gestorías han sabido aprovechar las ventajas que ofrece este sistema de atención al cliente

Juan Antonio Marín
5 min

Hoy en día, en un mundo lleno de dispositivos electrónicos, uno de los mayores quebraderos de cabeza para las empresas es ofrecer una atención al cliente de calidad y eficiente. La ayuda que los usuarios esperan recibir es cada vez más personalizada, capaz de aportarles la información precisa y solucionarles cualquier problema.

Es aquí donde la asistencia remota supone una gran innovación, ya que les permite a estas empresas, algunas con millones de usuarios, solucionar sus incidencias de la manera más rápida. Así es como estos sistemoas han conquistado a varios sectores empresariales.

El móvil como herramienta

La llegada del año 2000 trajo consigo algunos de los primeros teléfonos móviles con cámara y ahí empezó la popularización de la asistencia remota en múltiples sectores. Ahora, en 2019, los datos de ventas de smartphones en todo el mundo superan los 1.500 millones de dispositivos.

No es de extrañar que muchas empresas empiecen a utilizar esta vía de comunicación con el cliente de manera habitual. Y es que las redes 4G posibilitan un mayor ancho de banda, esto supone más datos, y por lo tanto la posibilidad de ofrecer un mejor soporte técnico.

'Smartphones', imprescindibles

Una encuesta realizada por Oxford Economics estima que el 80% de las grandes empresas consideran los dispositivos móviles como “esenciales” en su actividad, mientras que el 75% los ven como una herramienta muy útil de cara a labores de asistencia remota, como reparaciones, diagnósticos o instalaciones a distancia.

Este tipo de actividad tiene dos grandes ventajas. Por un lado, el usuario no tiene que desplazarse para recibir soporte técnico o una solución ante una avería. Por el otro, las empresas pueden resolver el problema sin tener que desplazar a sus técnicos, lo que ahorra costes y aumenta la productividad.

¿Qué sectores la utilizan?

Aunque la asistencia remota es muy útil para la mayoría de empresas, existen algunos sectores que se han visto mucho más beneficiados. Así lo estima un estudio realizado por la consultora Entelgy. En primer lugar, se sitúa el sector de las telecomunicaciones.

Solo en 2018, esta área realizaron 25.633 reclamaciones contra los operadores de telecomunicaciones en España, un 12,36% que en el año anterior. Es por eso que muchas de las empresas del sector se afanan en incorporar la asistencia remota para lograr una optimización de los recursos que repercuta en un aumento en la satisfacción de los clientes.

Industria y medicina

Aunque pueda parecer extraño, el sector industrial también puede realizar asistencia remota para muchas de sus reparaciones. Para ello, ya se están poniendo en marcha herramientas basadas en inteligencia artificial que permiten llevar a cabo reparaciones de manera más sencilla.

Asistencia remota en medicina / UNSPLASH
Asistencia remota en medicina / UNSPLASH

En el caso de la medicina, este tipo de asistencia se muestra necesaria, sobre todo, en zonas rurales. Es aquí donde poder realizar una atención temprana en algunas pequeñas poblaciones ahorra mucho tiempo, en especial, en problemas médicos leves. No en vano, los servicios de telemedicina con consultas hechas a través de una aplicación móvil aumentaron un 53%, más que cualquier otro tipo de atención.

Ventajas para todos

Otros sectores que también están empezando a implementar este tipo de asistencia son las empresas de seguros y las asesorías. Muchos de los servicios de peritaje que llevan a cabo las primeras, se pueden desempeñar remotamente y en tiempo real, lo que acorta los plazos. En el caso de las asesorías, el disponer de programas digitales de facturación y la posibilidad de intercambiar documentos por mail o aplicaciones de mensajería instantánea, también reduce los tiempos de espera ante una gestión.

Ventajas que generan una mejor capacidad para estar presente en cualquier lugar, una de las mejores herramientas para resolver un problema de manera rápida y reduciendo costes. Factores que han hecho posible el proceso de digitalización de la mayoría de empresas, que ahora son más simples de contactar para el usuario y más eficientes en sus servicios de soporte.