El 'clienteling', cuando los comercios conocen los gustos de sus consumidores

El sector retail se encuentra en un momento de gran evolución. El cambio de paradigma que ha significado internet ha hecho que el cliente sea más exigente y quiera una relación con la marca cada vez más personalizada. En este contexto cambiante, las tiendas se ven con el reto de ofrecer experiencias de compra unificadas mediante todos los canales de comunicación y el clienteling es la nueva arma que ha entrado a formar parte de los negocios para ofrecer una experiencia única a cada consumidor.

Según explica la empresa internacional de software Spilo, las firmas de lujo son las primeras en entender “la importancia de situar al cliente en el centro de su estrategia”. Estas marcas a menudo invitan a sus clientes a acudir a la tienda física, y a través de la herramienta de clienteling, esta interacción física se convierte en una experiencia de compra de alta calidad.

Por lo que respecta al gran consumo, fuentes del sector afirman a Crónica Global que el acercamiento a esta nueva tecnología es tímido: “Los supermercados, a diferencia de otros tipos de negocio, cuentan con la ventaja de que aún es la gente quien se acerca a sus establecimientos”, sostienen.

No obstante, esto no es incompatible con añadir herramientas que optimizen la experiencia en sus locales, para incrementar sus ventas dirigiéndo las promociones y experiencias en función de las preferencias personalizadas de cada comprador.

La tienda como fuente de datos

La razón de ser de plataformas de modelo SaaS, como Spilo,es vender la tecnología como un servicio más. “El cliente quiere ser conocido y reconocido en todos los contactos con la marca. Para ello es necesario recopilar el máximo de datos en cada una de las interacciones, independientemente de canal en el que se produzcan”, explican desde la tecnológica en su comunicado.

Es sabido que el canal online recopila mucha información, a diferencia de lo que sucede en el punto de venta físico, donde esta información es más difícil de capturar y se pierde de una interacción a otra. Gracias al uso de plataformas de la gestión de la experiencia de cliente que incluyen clienteling, la recopilación de datos de ambos canales se simplifica, volviendo a colocar al personal de ventas como una pieza clave de la relación con el cliente.

Experiencia “de proximidad”

Los vendedores tienen acceso a mucha información en tiempo real del cliente: desde su historial de compras a su última interacción con la marca. Con estos ingredientes, el vendedor puede ofrecer una experiencia de compra de tienda de proximidad, pero en todas las tiendas y en todo el mundo.

En definitiva, en un contexto considerablemente más complejo, el reto futuro para las marcas es transformar al cliente anónimo en persona y cada interacción en relación. El clienteling es una nueva herramienta para responder a este desafío.