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Una mujer llama a un 902 / PIXABAY

Consumo prohibirá los números 902 en atención al cliente

El ministerio califica la propuesta como una "medida de justicia social" contra los "abusos y sobrecostes" que genera este servicio para el usuario

3 min

El Ministerio de Consumo prepara un cambio de ley para prohibir el uso de teléfonos 902 y otros similares en los servicios de atención al cliente. Desde el Gobierno aseguran que se trata de "una medida de justicia social, que pondrá fin a un abuso generalizado" y a los "sobrecostes en las facturas mensuales", ya que el precio de este servicio es cargado al consumidor. 

La iniciativa iría dirigida a acabar con cualquier número de tarificación adicional que las empresas utilicen como centralita de cara a sus clientes. Es decir, que los consumidores puedan ponerse en contacto con aquellas compañías que le dan servicio sin que ello repercuta en su bolsillo.

Servicio obligatorio

La atención al cliente es una obligación de toda empresa o profesional que trabaja para otros usuarios. El objetivo de esta sección empresarial es facilitar la comunicación "rápida y eficaz" entre aquel que vende sus servicios y aquel que paga por ellos y, según la legislación, deben disponer de un número de teléfono que no exceda el coste de la tarifa básica

Si la ley marca este detalle, ¿por qué en ocasiones es más caro llamar a atención al cliente? La respuesta se encuentra en el concepto de "tarifa básica", que puede ser interpretada de formas diferentes. Ello deja una ventana abierta a las empresas para utilizar números de telefono de alta facturación, como es el caso de los 902 que suponen "elevados sobrecargos", según el Ejecutivo. 

Modificación de la ley

"Los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para los consumidores y un negocio para unas pocas empresas", destacan desde Consumo y, para evitar esta actuación, pretende precisar el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). En él se detalla que la tarifa básica supondría el "coste ordinario de la llamada". 

La modificación se hará en base a una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de 2017. En ella, los magistrados detallaron que el precio de tales llamadas "no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar", lo que sería una llamada de una persona anónima a otra. "Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante", detallaba el tribunal europeo.