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Ana Botín, Isidro Fainé y Josep Oliu / CG

El liderazgo en la digitalización, nuevo campo de batalla de la banca española

El sector incrementa cada año los recursos destinados a innovación tecnológica para mejorar los servicios ‘on line’, condición indispensable para crecer en clientes

6 min

La banca española vive un momento en el que el negocio tradicional, el beneficio de tomar y prestar dinero, languidece por el estrechamiento del margen de intereses. Las ganancias se encuentran en los servicios y, entre ellos, destaca la facilidad que se ofrece a los clientes para operar desde la Red.

La digitalización bancaria se ha convertido en un reto para el sector, uno de los pocos con recursos suficientes para seguir el intenso ritmo de avances e innovaciones de la industria tecnológica. Hay clientes en juego y, por ello, la batalla entre entidades está abierta.

Caixabank: 50% de las operaciones fuera de oficinas

Caixabank fue uno de los primeros en apostar fuerte por ello. Los rivales le acusan de tener mejor estrategia de marketing que producto real, pero la inversión realizada en los últimos años ha dado sus frutos. El presidente de la entidad, Isidro Fainé, aseguró en la presentación de resultados anuales que el 50% de las operaciones que se gestionan cada día se hacen fuera de las oficinas.

La estrategia digital emprendida lleva a que la inmensa mayoría de los créditos al consumo concedidos en 2015 (el 48% sobre el ejercicio anterior) se otorgaran a través de canales remotos. Sólo el 31% de todos ellos se firmaron en oficinas, una décima por encima de los solicitados a través de un dispositivo móvil y el 24% otorgados vía online.

Batalla por los ‘millenials’

El banco catalán dio un impulso al final del año a este segmento de actividad con el lanzamiento de la plataforma ImagineBank, una operativa íntegramente integrada en smartphones y tablets con menos comisiones (no se cobra por mantenimiento de cuenta o por la tarjeta de débito vinculada a la cuenta) y enfocada a los millenials, los menores de 35 años.

Caixabank controla el 30% de esta cuota de mercado, 2,9 millones de clientes, y espera captar otro medio millón con esta innovación.

El presidente de Banco Sabadell, Josep Oliu, se refirió entre líneas a la operativa de su competidor en su presentación de los resultados anuales. Dijo que la entidad que dirige no se ve forzada a “vender un nuevo banco que no es tal”, en referencia a la estrategia comercial usada por Caixabank para dar a conocer la aplicación dedicada al público más joven.

Captar a este tipo de usuarios es básico para las entidades, ya que es una oportunidad de fidelización irrepetible, convertirse en el primer banco de su vida, que no se consigue sin unos buenos servicios financieros.

Banco Sabadell y los clientes ‘mobile only’

El Sabadell asegura que su penetración en el mercado online supera al otro gran banco catalán. En su caso, el 85% de la operativa se realiza fuera de las oficinas, el 18% de las ventas de servicios de todo tipo se ejecuta en internet y los clientes de la entidad se conectan de media más de 15 veces al mes al portal Sabadell Móvil. El total de clientes mobile creció el 41% en el pasado ejercicio.

Además, el grupo financiero saca pecho del índice de satisfacción de la aplicación que se puede descargar de forma gratuita en el Google Play de Android y en la AppStore para los usuarios de iOS. Recuerda que es de las mejores valoradas por cuarto año consecutivo. 

Santander: alta de una cuenta nueva por minuto

Banco Santander también ha hecho hincapié estos días en la importancia de la implantación de soluciones digitales efectivas para mejorar el servicio de atención al cliente.

Ana Patricia Botín, la presidenta de la entidad, señaló en la rueda de prensa de presentación de resultados que cada minuto se abre una cuenta 1,2,3 (su producto estrella) en internet en España, que en Reino Unido uno de cada tres productos de ahorro se dan de alta en la red y que en Polonia, otro mercado con una implementación destacada de la entidad, se concede un préstamo por minuto en el móvil.

Nuevo director de innovación

Los clientes digitales del grupo han crecido en 2,5 millones en tan sólo un año, hasta situarse en los 16,5 millones. Uno de los objetivos del plan estratégico vigente para la entidad es multiplicar por dos esta cifra en tres años, por lo que preparan proyectos de transformación en todos los países como el lanzamiento de una aplicación global para pagos móviles (Santander Wallet), otra destinada únicamente a los estudiantes (smartbank) o la implementación de un portal de comercio global con más de 35.000 miembros entre los que destaquen las pymes.

Incluso ha nombrado a un nuevo director para el área de innovación, J Peter Jackson, el ejecutivo que transformó Travelex Group en una compañía de innovación digital desde su silla de consejero delegado a través de fusiones y adquisiciones. Su perfil indica cuál será la estrategia de la entidad con sede social en España en este capítulo.