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Un camarero, en un establecimiento hosteleros, sirve en una mesa, en una imagen de archivo / MARÍA JOSÉ LÓPEZ - EUROPA PRESS

Los hosteleros notan el cambio de actitud de los consumidores por la subida de la inflación

Una buena acogida del cliente incrementa en 1,7 puntos su satisfacción en el negocio y aumenta las probabilidades de que vuelva

3 min

La hostelería se reinventa tras la pandemia y por el incremento histórico de la inflación. Ocho de cada diez empresarios notan el cambio de actitud de los consumidores, según la patronal del sector en España.

En España hay más de 325.000 establecimientos que dan trabajo a 1,7 millones de personas y representan el 6,4% del PIB. Por ello, es tan importante reinventarse en un contexto de subida de precios por la inflación, especialmente en el período vacacional, lo que ha provocado que la hostelería apueste por el mystery shopping. Es decir, el sistema que utilizan las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.

Buena acogida al entrar

Según datos de IO Investigación, líder en el uso de mystery shopping para estudios de mercado, una buena acogida del cliente cuando entra en una cafetería, restaurante u hotel incrementa en 1,7 puntos su satisfacción con el espacio. Esto reduce considerablemente el walk out, es decir, irse del establecimiento; y aumenta la posibilidad de que vuelvan.

Este sistema de evaluación de la calidad en la atención al cliente aplicado a la hostelería es clave para verificar si los establecimientos cumplen con los protocolos y normas establecidas, como las de sanidad, limpieza o climatización. Según Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) hay casos de éxito que llegan a incrementos de ventas similares al 30% en un mes, como algunos espacios en los aeropuertos internacionales más importantes.

Cliente misterioso

Con el uso de esta técnica se responden diferentes cuestiones como la espera del cliente, el tiempo entre comanda y servicio, la supervisión durante la comida o cuestiones como limpieza y climatización. Así como si el protocolo de atención es el conveniente cuando sucede algún imprevisto.

De hecho, en un momento en el que el gasto medio y la afluencia es menor, si se mejorar la calidad del servicio es más probable que los consumidores vuelvan gracias al cuidado de todos los detalles que confirman un buen servicio. Los mejores resultados del mystery shopping surgen, curiosamente, cuando los encargados saben que la empresa suele usar esta técnica de medición, por lo que se ha convertido en un hábito de la hostelería para el buen funcionamiento del negocio en una época de inflación histórica.