La fallida gestión de H&M: desbordada en su campaña de Navidad

La firma no ha sabido hacer frente a los pedidos 'online' de este periodo y crecen las críticas de los usuarios por las elevadas demoras en las entregas

Vista de la tienda H&M en Times Square. La compañía ha tenido críticas por su gestión de la venta online
06.12.2017 00:00 h.
5 min

El departamento de venta online de H&M ha sido incapaz de gestionar con previsión el elevado número de pedidos del periodo del año que va desde el Black Friday hasta Navidad. Cada vez son más los usuarios que expresan sus quejas a la compañía por las demoras que se están produciendo en las entregas.

El servicio de atención al cliente tampoco responde como se espera: las líneas están siempre ocupadas y la única respuesta obtenida, mediante redes sociales, solicita llamar a un número de pago (902) para atender a sus reclamaciones.

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Una de las respuestas que da H&M pidiendo de llamar a un número de pago 902

Crónica Global ha hablado con dos usuarias que se han visto afectadas y que no han obtenido ninguna respuesta satisfactoria por parte de H&M. “Cada vez que llamas te dan un tiempo de espera de 15 minutos, y cuando pasa este tiempo se cuelga. No sé dónde está el pedido, ni me dicen absolutamente nada”, explica Marta Fernández. La única notificación que muchos clientes afectados han recibido por parte de la compañía es automática, a través de correo electrónico. En dichas misivas se justifican alegando que su “tiempo de espera está siendo más lento de lo habitual”.

Desde la compañía explican a instancias de este medio que los retrasos tienen que ver con "el Cyber Monday y el Black Friday" y añaden que este martes han empezado a enviar correos a sus clientes "disculpándose por los retrasos". No tienen previsto, por el momento, hacer ninguna política compensatoria como pagar los gastos de envío en el próximo pedido.

“Es una vergüenza de servicio”

Fernández realizó el pedido el 26 de noviembre. En la web informan de que la entrega se produce en un periodo de 2 días a 4 días laborables. En este caso era un regalo de cumpleaños para un amigo que no ha podido llegar a tiempo porque la demora ya supera los 10 días. “Es una vergüenza de servicio”, añade indignada.

Otra usuaria en situación parecida es Blanca F., que también hizo su pedido el 26 de noviembre. Está embarazada y afirma que H&M es de las pocas tiendas que venden ropa de premamá por internet: “No cogen el teléfono ni contestan los e-mails”, expone. Solo hay que observar las redes sociales para ver la cantidad de críticas que están recibiendo de usuarios por sus demoras y la inconcreta respuesta que reciben sobre sus reclamaciones.

Competidores online

Esta situación en la que se encuentra H&M contrasta con otras firmas del sector, como las que engloba Inditex o Amazon, que han sabido hacer una previsión más ajustada a este periodo caracterizado por un aumento de las ventas.

“Están a la cola del servicio online”, explica Fernández. A la misma conclusión llega Blanca F., habitual clienta online de ropa, que dice que ni “Amazon, Zara o Bershka” presentan los mismos problemas a la hora de gestionar el pedido. Fernández añade que algunas de estas firmas compensan a sus clientes con gastos de envío gratuitos si alguna vez se han producido demoras en sus entregas. 

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Imagen del estado del pedido

El portal web de la firma sueca ofrece información en directo sobre el estado de la compra. Como se observa en la imagen, el pedido al que este medio ha tenido acceso está “en progreso”. Esto significa que la usuaria no sólo no ha recibido su compra, sino que tampoco se ha ejecutado la orden de envío. El pedido fecha del 26 de noviembre.

Algunas de estas quejas también estaban presentes en otros periodos del año. Pero ha sido la gestión de la campaña navideña la que ha hecho saltar las alarmas de los usuarios. Todo indica que logísticamente no estaban preparados y que la previsión se quedó corta. 

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