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Dos amigos mientras uno de ellos intenta cambiar su regalo / FREEPIK

Devolver regalos: así son las políticas más y menos flexibles de las marcas y tiendas tecnológicas

Algunas firmas han ampliado los plazos de devolución durante la campaña navideña, pero hay establecimientos que cuentan con unas condiciones más férreas

Mónica Timón / Estefania Oliver
10 min

La Navidad es una época de compras e intercambio de regalos. Conocer bien los gustos de la persona agasajada es clave para aumentar las posibilidades de acertar. Pero, aún así, siempre hay riesgo de que la talla no sea la correcta o de que la reacción no sea la esperada. Si se opta por un regalo tecnológico, aspectos como el color del dispositivo, las características del mismo, el tamaño, o el modelo, pueden marcar la diferencia.

Por eso, conocer de antemano la política de devolución de cada marca y tienda es esencial para decantarse por un artículo o un fabricante en concreto. De esta manera, se evitan sorpresas, un tanto desagradables, después. Con el Covid campando a sus anchas por numerosos países, entre ellos España, algunas marcas han optado no sólo por tomar todas las medidas de precaución necesarias --incluso con tiendas cerradas al público--, sino que, además, se han enfocado mucho más en sus e-commerce. Y, en algunos casos, hay establecimientos que cuentan con políticas de devolución más duras que es bueno conocer de antemano. 

Cuidado con los paquetes abiertos

En el caso concreto de Huawei, los usuarios que compren desde la tienda online de la firma cuentan con el derecho de desistimiento y pueden devolver sus adquisiciones en un plazo determinado y sin justificación alguna. Pero, en el caso concreto de algunas tiendas, como la que tiene la compañía  en la céntrica Plaza de Catalunya, en Barcelona, los usuarios comprobarán que, al adquirir un producto, la política cambia. De hecho, los propios trabajadores informan, antes de proceder a la compra, de que no se admiten devoluciones si la caja está abierta o si se saca el producto de su embalaje.  

“La política de devolución de Huawei en España está sujeta, a través del canal online, al derecho de desistimiento que otorga un plazo de 14 días para proceder a la devolución de un producto, Sin embargo, en el caso de algunas tiendas, en las que nos apoyamos en terceros para la venta, es el vendedor el que fija esa política, como ocurre con otros fabricantes, y siempre de acuerdo a la legalidad española”, matizan fuentes de la compañía asiática a este medio. Sin embargo, esta férrea política en grandes espacios como el citado es, cuanto menos, confusa para el comprador y puede ahuyentar a más de uno. Y lo mismo sucede, por ejemplo, con las tiendas Xiaomi. “Si compra productos a través de canales fuera de línea (es decir, fuera del e-commerce de la firma china) comuníquese con el proveedor final que le haya vendido los productos para conocer su política de devolución”, recuerda la compañía. Además, si se devuelve un producto comprado en la tienda online de Xiaomi, la compañía “sólo pagará el envío de la devolución si el producto es defectuoso por responsabilidad del fabricante”. De no ser así, el coste para el comprador puede oscilar entre los cinco y los 40 euros, según el producto. 

Los derechos de los consumidores

Con todo, comprar un producto y devolverlo días más tarde en España no es, a priori, una tarea complicada. Basta con entregar el dispositivo en perfectas condiciones, en su embalaje original y presentar el tique de compra. Pero esta acción que los consumidores dan por sentado no es una obligación para  las empresas, sino una decisión voluntaria. De hecho, la Ley de Consumidores sólo establece dos supuestos en los que la devolución es obligatoria: cuando el producto presenta una tara o está defectuoso y cuando la compra se ha realizado por internet. En este último caso, el cliente cuenta con 14 días para desistir sin dar explicaciones.

Como consecuencia, cada empresa y tienda puede tener una política de devolución diferente y, de hecho, la situación actual ha empujado a muchas firmas a implantar políticas de entrega sin contacto, algo impensable hasta ahora, así como otros cambios dado el contexto actual. 

Apuestas más flexibles 

No obstante, mientras algunos establecimientos se muestran algo más duros con las devoluciones, otros optan por ofrecer una mayor flexibilidad. Así, Apple, que ha convertido algunas de sus tiendas en espacios de recogida de productos por el Covid, ha cambiado las fechas de devolución. “Con los productos comprados entre el 10 de noviembre de 2020 y el 6 de enero de 2021 se podrá solicitar la devolución hasta el 20 de enero de 2021”, explican fuentes del gigante estadounidense a Crónica Global. Mientras, con las compras realizadas a partir del 6 de enero, la compañía sí aplicará la política estándar de 14 días para cambiar de opinión y recibir el reembolso de forma íntegra, aún con el embalaje abierto --excepto en tiendas de terceros como El Corte Inglés y otros proveedores--.

Por su parte, Garmin también ha optado por mantener inamovible su plan de devoluciones con respecto a otros años, matizan fuentes de la compañía. Y en el caso de querer un  reembolso íntegro del dispositivo adquirido, los consumidores deberán devolverlo con el recibo original, el embalaje y los accesorios incluidos. En este caso, la condición extra que pide la firma al cliente es que el dispositivo no haya sido sincronizado o vinculado con ningún teléfono, es decir, que no contenga datos del usuario en el mismo, sino que esté en el punto de arranque propio de fábrica. Mientras, Samsung asegura que, aunque en algún momento se produjeron ciertas modificaciones por la situación actual, pero ahora todo ha vuelto a su cauce. “Durante el estado de alarma se hicieron algunos cambios en las devoluciones, como congelar los períodos de desistimiento de antes del estado de alarma y se mantuvieron hasta después pero, actualmente, no hay ninguna excepción aplicada”

La estrategia de los grandes 'retailers'

Y como cada retailer decide su política de devolución, las grandes superficies se han convertido en las reinas en este sentido De hecho, durante muchos años El Corte Inglés ha gozado de una política bastante laxa. Y su manga ancha es, todavía, para muchos españoles un motivo para comprar en la cadena. No obstante, algunos marcas, como la ya mencionada Apple, escapan de la flexibilidad de la cadena y fijan otras políticas más duras que poco favorecen a El Corte Inglés. 

Mientras, en el ámbito online, Amazon es uno de los gigantes que domina, también, en el ámbito de las devoluciones. No sólo cuenta con un servicio rápido de entrega, sino que la compañía suele ser bastante comprensiva cuando se trata de devolver productos a través de la plataforma para evitar quejas. Esto, sin duda, gusta a los usuarios, aunque seguramente no tiene tan contentos a ciertos fabricantes y marcas que trabajan con la plataforma. En concreto, su política de devolución general establece que tanto Amazon, como los terceros que venden a través del marketplace, permiten el retorno de la mayoría de productos en un plazo de 30 días desde la recepción del artículo Y en el caso de ser un regalo, y haberse señalado la compra como tal, la firma permite la devolución tanto al comprador como al destinatario y el tipo de reembolso se realizará según el método de pago utilizado. Durante la campaña navideña, además, los productos enviados entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre podrán devolverse hasta el 31 de enero de 2021

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